A Internet mudou a história da humanidade e, consequentemente, o comportamento do consumidor. Hoje, há no Brasil 134 milhões de usuários de internet e o celular é usado por 99% das pessoas conectadas no país, segundo o CGI – Comitê Gestor da Internet no Brasil. Com o digital cada vez mais presente, é fato que a praticidade proporcionada pela internet e por recursos tecnológicos permite que nossas atividades do dia a dia sejam realizadas em menos tempo e com menos custos. Por meio de plataformas que reúnem produtos e serviços, podemos rapidamente reservar um hotel, pedir uma refeição ou um táxi, por exemplo, tornando tarefas desse tipo muito mais ágeis e baratas.
Quando paramos para analisar esse contexto na saúde, o movimento é similar. Com tantos novos hábitos virtuais, o setor também foi impulsionado. Um exemplo disso é a adesão ao agendamento online de consultas e às teleconsultas, que foi uma consequência natural, principalmente pelos benefícios e facilidades que elas garantem à jornada do paciente. Podemos pensar aqui de forma bem simples: se o comportamento do paciente muda, as instituições de saúde também devem mudar para melhor atendê-lo. Antes, clínicas e hospitais pensavam na jornada do paciente dentro do estabelecimento. Agora, é preciso ir além e pensar na experiência como um todo, incluindo a virtual.
Mas quem é esse paciente mais conectado e exigente e como superar suas expectativas e garantir sua satisfação? O perfil do paciente mudou ao se tornar digital. Hoje, ele quer agilidade no atendimento, além de ter maior empoderamento, acesso a informações e ser mais questionador. Ele também busca atendimento de um profissional modernizado e que acompanhe as inovações tecnológicas da área. Com isso, empresas da área da saúde precisam estar mais preparadas para oferecer um modelo de atendimento que vai muito além do modelo tradicional. A receita básica para atender às exigências do novo perfil de paciente sem dúvidas é investir em tecnologia e inovação, e colocá-lo em prioridade no processo digital, garantindo a melhor experiência possível.
A simples disponibilização de um atendimento on-line para agendamento de consultas já é um primeiro passo importante para se adaptar ao novo comportamento do paciente. Segundo uma pesquisa da Accenture, 77% dos pacientes consideram importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas pela internet.
Também é necessário investir em ferramentas que garantam eficiência e agilidade nesse processo. E é aí que entra a Inteligência Artificial. Sistemas dotados deste tipo de solução são capazes de realizar o agendamento on-line de maneira rápida e sem intervenção humana, garantindo atendimento preciso, adiantando processos, além de liberar profissionais para atividades mais estratégicas. Outro passo importante é a adoção de um sistema específico para teleconsultas, para garantir a segurança necessária tanto à instituição quanto ao paciente.
São inúmeras as vantagens e benefícios da jornada digital tanto para o paciente quanto para as instituições de saúde. Agilidade no atendimento, redução de custos, otimização de espaço e de recursos, eliminação de erros, segurança de dados e decisões clínicas mais precisas são algumas delas. Instituições que estão experimentando a transformação digital já colhem os resultados de processos muito mais eficientes, como ter pacientes mais satisfeitos e que indicam os serviços da clínica.
Em relação à telemedicina, sistemas específicos que garantem a perfeita atuação a distância dos profissionais de saúde eliminam a necessidade de deslocamento para o paciente. O tempo gasto no percurso, o estresse do trânsito, os custos do deslocamento e os riscos de contaminação no ambiente hospitalar são alguns dos problemas que os pacientes conseguem evitar nesse formato.
Suponhamos que uma instituição realize 5 mil consultas por mês: se 30% dos agendamentos passarem a ser feitos on-line, com apenas 10% das consultas e 25% dos retornos realizados via telemedicina, a estimativa é de que ela tenha uma redução de custo de R$ 150 mil por ano.
A democratização da internet, somada à pandemia, fez o paciente digital dar mais valor à digitalização da experiência. Por isso, quanto mais amigável, prática e segura forem as ferramentas de atendimento e teleconsultas, maior as chances de fidelizá-lo. Os números da Pixeon apontam essa tendência. A empresa oferece soluções para cerca de seis mil clientes de diversos portes, entre eles, hospitais, clínicas e centros de diagnósticos de imagens, tem em sua base dados de 44 milhões de pacientes no país e comporta uma média de mais de 150 milhões de exames e consultas realizadas ao ano.
Victório Braccialli Neto, sócio-fundador do BoaConsulta e head da unidade de Engajamento do Paciente da Pixeon.