O Hospital Geral do Grajaú (HGG), localizado no extremo da Zona Sul da cidade de São Paulo, adotou o SAP Qualtrics para aperfeiçoar a gestão da experiência dos pacientes internados, usando a tecnologia para melhorar fluxo de trabalho, atendimento e acolhimento. Sob a gestão do Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês há dez anos, o HGG é referência e a única opção para a população da região, e agora pode ouvir continuamente e com mais agilidade as pessoas internadas para executar em tempo real respostas e ações baseadas nos insights recebidos. Tanto que a implementação do software já gera melhorias na relação paciente-colaborador.
A comunicação no hospital era feita manualmente, ocasionando uma demora de 24 horas ou mais para os profissionais e equipe médica receberem o feedback dos pacientes. Hoje, a partir da implementação do SAP Qualtrics, o retorno é imediato e dá visibilidade a detalhes que antes não eram capturados, como questões de hotelaria (troca de lençóis e limpeza do quarto / leito, por exemplo), até entendimento ou não do tratamento a se seguir em casa após a alta hospitalar, o que estreita o relacionamento entre o hospital e seu público.
“Com esta relação mais próxima, o paciente tem a possibilidade de se expressar e compartilhar com nossa equipe sua experiência de forma mais ágil e efetiva”, conta Amanda Robledo, Superintendente Administrativa no Hospital Geral do Grajaú. “Além disso, o impacto destas iniciativas no serviço público, que tem recursos limitados, é muito grande e faz com que reflitamos sobre como a tecnologia na gestão de recursos e de processos é importante”.
O hospital, que atende uma população de quase 1 milhão de habitantes, recebeu o software como uma doação da SAP. “Temos orgulho em apoiar o hospital, porque este projeto está muito ligado à nossa estratégia ESG, principalmente o ‘S’ de social. Olhamos esta parceria como parte do nosso DNA, fazendo com que a tecnologia possa ser um habilitador de transformações para impactar positivamente a sociedade”, afirma Luciana Coen, diretora de comunicação e responsabilidade Social da SAP Brasil.
“Este projeto é mais uma demonstração do nosso propósito sendo colocado em prática, compartilhar excelência na saúde pública com relevância social. E ele só é possível graças a parceiros como a SAP”, afirma Carolina Lastra, diretora executiva do Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês.
Com este projeto é possível ter um alcance muito grande, já que mais de 1 mil pessoas passam por dia pelo hospital, complementa Margareth Amorim, industry value advisor da SAP Brasil e líder voluntária da iniciativa. “É extremamente importante o uso desse tipo de solução em hospitais públicos, já que cria um canal de escuta entre o paciente e a organização. Além disso, a partir desta tecnologia, mostramos que é possível levar as melhorias para outros hospitais”.
A adoção do SAP Qualtrics pelo HGG contou com o apoio da SMT Tech, empresa responsável por implementar as melhores e mais robustas tecnologias globais em gestão da experiência. “O que torna este software único e vital para a maioria das organizações é que ele traz uma transformação para as empresas, sendo capaz de mudar processos internos, o que vale também para ONGs, terceiro setor e hospitais”, diz Euler Santos, executivo de desenvolvimento de negócios da SMT Tech.