Na saúde, a captação de pacientes vai além do primeiro contato. Trata-se de construir uma relação significativa que engaje o paciente em sua própria jornada de cuidado. Observo, no setor, a dificuldade que as instituições enfrentam para estabelecer essa conexão de forma relevante, principalmente porque a captação nem sempre ocorre no momento certo. E isso é essencial: saber o momento exato em que o paciente está aberto a ouvir e se engajar.
Quando falamos de captação, estamos lidando com um público que está cada vez mais conectado e informado. Ele quer escolher seus próprios caminhos e espera que o atendimento seja fácil e personalizado. Mas para que essa conexão funcione, o contato precisa estar alinhado ao momento de vida do indivíduo.
Imagine, por exemplo, o seguinte cenário: eu sou um hospital e quero me comunicar com um paciente que está tranquilo em sua casa. Se eu enviar a seguinte mensagem: “Olá, você precisa agendar um exame? Quer ajuda?”, mas se ela não for contextualizada e individualizada, não surtirá qualquer efeito – pois não fará sentido algum para quem a receber.
Agora, se essa pessoa torceu o pé, passou por um PA, já possui um pedido de ressonância, e eu entro em contato para agendar esse procedimento, ela provavelmente pensaria: “Que ótimo, estava tentando marcar e estava perdida”. Esse é o ponto: acertar o momento de contato é fundamental para que o paciente receba bem a comunicação e ela provoque o efeito esperado. É o timing que define o sucesso da estratégia de captação.
No caso das operadoras, hoje, muitas delas têm abordagens mais eficazes ao convidar seus beneficiários para programas de saúde. No entanto, com frequência, ainda utilizam métodos já considerados antiquados, como ligações, SMS e e-mails, que comumente passam despercebidos. Quando falamos em captação, não se trata apenas de realizar ligações telefônicas ou enviar mensagens. Trata-se de entender a complexidade por trás de cada interação e conectar a experiência de forma a criar uma jornada de cuidado efetiva e engajante.
Eu acredito que parte da solução está em abraçar plataformas de comunicação que já fazem parte da vida das pessoas. O mercado mudou e, hoje, podemos assumir que a grande maioria dos brasileiros utiliza o WhatsApp. Por que não tornar essa ferramenta um canal ativo de captação e engajamento na saúde, já que é lá que o nosso público está? Eu costumo dizer que o WhatsApp entrega uma comunicação direta e simplificada com cada pessoa – visto que ele está no celular e na casa de todo mundo – e usá-lo para alcançar o paciente certo, no momento certo, convidando-o para o programa ou procedimento certo, reduz o custo de captação em até 90%.
Contudo, usar o WhatsApp de forma eficiente ainda é um desafio. Enviar mensagens genéricas para milhares de pacientes, sem qualquer filtro ou segmentação, não é suficiente. A captação exige ferramentas que permitam realizar estratificações de base precisas e análise de desempenho de campanhas, que permitam aos gestores de saúde entenderem o que está funcionando ou não.
É nesse ponto que entra a Nilo. Por meio da nossa plataforma de captação, engajamento e navegação digital de pacientes, ajudamos instituições a se comunicarem com os clientes no momento ideal, com uma estratégia que otimiza o contato e promove uma interação contínua e relevante. Mas captar o paciente é apenas o início. Depois disso, é essencial garantir que ele continue envolvido em sua jornada de cuidado.
Considero que o segredo esteja na personalização. Quando o paciente sente que o serviço é voltado exclusivamente para ele, torna-se um participante ativo em seu tratamento. Por isso, defendo o uso de dados clínicos para criar um plano de cuidado contínuo e relevante para cada indivíduo. A tecnologia viabiliza essa interação constante, fazendo com que o paciente se sinta acolhido, mesmo fora do consultório.
A captação na área da saúde enfrenta obstáculos que outros setores já superaram. A falta de integração entre sistemas, a comunicação fragmentada e a ausência de uma visão completa das necessidades do paciente são alguns pontos críticos. Nosso mercado é complexo, e tem sido fortemente pressionado a reduzir custos sem comprometer a qualidade do serviço oferecido. E, com a tecnologia cada vez mais acessível, os pacientes esperam que a saúde funcione com a mesma eficiência que qualquer outra experiência digital. No fim das contas, captar e manter o paciente engajado não é apenas uma estratégia. É uma responsabilidade que define a qualidade do atendimento.
Daniel Christiano, Diretor de Vendas da Nilo.