A Genesys, líder global em nuvem e em Orquestração de Experiência movida por IA, e a Sabin Diagnóstica e Saúde, uma das principais prestadoras de serviços de saúde do Brasil, anunciaram hoje uma colaboração bem-sucedida utilizando a plataforma Genesys Cloud, que aprimorou significativamente as operações de atendimento ao cliente da Sabin. Ao adotar essa plataforma abrangente, a Sabin melhorou a prestação de serviços e aumentou a eficiência ao eliminar silos de sistemas, introduzir automação e modernizar os serviços de mensagens.
Com 40 anos de atuação no Brasil, a Sabin opera 350 unidades de atendimento em 78 municípios, atendendo mais de 5,7 milhões de pacientes anualmente. A Sabin oferece uma ampla gama de serviços, desde análises clínicas a diagnóstico por imagem e vacinação, com a missão de utilizar tecnologia para fortalecer a empatia e promover interações positivas.
Sua jornada de transformação digital começou durante a pandemia de COVID-19, quando enfrentou desafios sem precedentes para gerenciar o aumento nas solicitações de atendimento ao cliente. A empresa precisou encontrar rapidamente o equilíbrio entre usar tecnologia inovadora para oferecer um serviço eficiente e demonstrar empatia.
Antes de adotar o Genesys Cloud, as conversas por telefone e WhatsApp eram gerenciadas em dois sistemas separados, causando fragmentação de dados e ineficiências. Quando os pacientes mudavam de canal, eram tratados como interações separadas, levando a filas desnecessárias e complicações na gestão de casos e nos relatórios de desempenho. A adoção do Genesys Cloud nos 18 contact centers da empresa eliminou esses problemas, criando uma experiência contínua tanto para os agentes quanto para os pacientes.
A Sabin também aprimorou seus serviços de mensagens ao integrar o WhatsApp com um chatbot do Genesys Cloud. Diversos contact centers regionais e grupos de WhatsApp foram consolidados em um único serviço de mensagens personalizado, onde os pacientes podem obter respostas, agendar exames e muito mais.
A migração para o Genesys Cloud proporcionou uma solução robusta para esses desafios, permitindo à Sabin automatizar seu sistema de URA e otimizar o agendamento e a confirmação de consultas. Essa automação minimizou interações simples e transacionais, permitindo que os agentes de atendimento focassem em interações mais pessoais e sensíveis com os pacientes, melhorando a experiência geral e levando a uma redução de 43% na taxa de abandono do serviço.
“A implementação do Genesys Cloud foi transformadora para nossas operações,” disse Claudio Laudeauzer, Gerente Corporativo de Tecnologia e Informação na Sabin. “A capacidade de integrar com nossos sistemas permitiu uma implantação rápida e ajustes frequentes.”
Além disso, com o Genesys Cloud Predictive Routing, alimentado por IA, os pacientes agora são direcionados para a unidade de atendimento Sabin mais próxima e transferidos para um agente com um sotaque semelhante, criando uma conversa mais acolhedora e fazendo com que o paciente se sinta mais confortável.
“Nossa colaboração com a Sabin exemplifica o impacto poderoso de integrar tecnologia avançada com um foco no cuidado centrado no ser humano,” afirmou Amanda Andreone, Country Manager da Genesys Brasil. “Ao utilizar o Genesys Cloud, a Sabin não apenas otimizou suas operações, mas também elevou a qualidade das interações com seus pacientes, garantindo que a tecnologia amplifique, em vez de substituir, o calor humano e a empatia que estão no centro de sua missão.”