A experiência do usuário vai, em pouco tempo, redesenhar todo o sistema de atendimento em saúde. Esta foi uma das conclusões a que chegaram os especialistas durante o último painel do Fórum Saúde Digital, promovido pela TI Inside, no último dia 2. Os consumidores dos serviços de saúde suplementar, cada vez mais, optam por ter mais opções de atendimento seja por chat, chamadas de vídeo, aplicativos entre outros.
Para Fábio Pires, Lead Costumer Experience Specialist, da Doctoralia, empresa européia que atua em vários países e também na América Latina,”o paciente engajado é a mesma pessoa que hoje já usa aplicativos para se locomover, pedir comida online e se hospedar, avaliando todos os envolvidos no processo. A expectativa no segmento da saúde é a mesma”.
Eduardo Oliveira, CEO da Santécorp, acredita que a consumerização está moldando o relacionamento com os pacientes. “Efetivamente os pacientes ao cuidarem de sua saúde, querem soluções personalizadas, isso demonstra como houve uma transformação nesta atitude, que não é mais passiva diante do profissional. Os médicos estão sendo questionados todo o tempo, há muito informação disponível. Por isso, também as instituições estão disponibilizando outros canais de comunicação para diminuir idas desnecessárias ao pronto atendimento, racionalizando a atividade médica, para os casos realmente mais graves”, reforçou.
“Com certeza, estamos nos encaminhando para uma época onde a biologia e a tecnologia serão unidas. Onde não se perceberá mais a diferença e notaremos apenas os benefícios. Por isso, hoje a experiência do usuário, no nosso caso, dos pacientes, que irá moldar o modelo de negócios do futuro. Como, quando, de que forma querem ser cuidados.”, pontuou Guilherme Rabello, gerente Comercial e de Inteligência de Mercado, da InovalnCor. Conforme ressaltou, “não está longe o dia, que cada indivíduo será tratado de acordo com os dados recolhidos em vários prontuários, de acordo com sua sequência genética e outros vários inputs que o paciente fornece ao longo de sua vida. Tudo será analisado por um algoritmo. Um blockchain da Saúde”.
“O BI e o Analytics vão fazer parte da personalização e individualização de cada paciente no sistema de saúde. De certa forma hoje já iniciamos este processo e esse será o grande desafio do futuro na prestação de serviços: a era do indivíduo conectado – permanentemente”, disse o executivo.
Para Rabello, os prestadores de saúde têm diante de si um universo tecnológico a ser inserido no conexto dos pacientes. Não poderemos mais nos fixar somente no diagnóstico ou nas terapias, mas sim na comunicação com estes pacientes, na educação do paciente quanto à sua saúde, será uma verdadeira mudança do mindset.
“É preciso ter o engajamento do paciente como senso comum. As empresas vão cuidar da pessoa, com suas características próprias e pessoais; com o histórico dela; da forma que ela se sinta mais acolhida e cuidada”, finalizou Rabello.