Ligar para o atendimento ao cliente pode ser uma das experiências mais tediosas da vida. Mas quando necessário, há pouca escolha a não ser entrar na fila de espera. Porém, quando a frustração do cliente é transmitida aos representantes de atendimento, isso pode levar ao desânimo e esgotamento desses funcionários, especialmente se lidarem com os mesmos problemas repetitivos, o que gera ainda mais insatisfação.
A jornada de transformação digital do atendimento a clientes é um caminho sem volt. Na verdade, é o único caminho para redução de custos e para liberar a equipe do centro de relacionamento para se concentrar nas necessidades mais detalhadas e de alto valor dos clientes. O investimento em processamento de dados e desenvolvimento de fluxo de trabalho inteligente, em conjunto com a utilização de voicebots consegue resolver a grande demanda de solicitações de atendimento ao cliente e solucionar a maioria das solicitações.
Segundo a edição de 2022 do “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, produzido pelo portal Mobile Time, o Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade, trocando 4,5 bilhões de mensagens/mês. A pesquisa mostra que 52% das empresas que utilizam a tecnologia como meio de interação com clientes realizam vendas, 62% das marcas aumentaram o volume de vendas graças ao uso de bots. Além disso, 81% afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos. E todas acreditam que o uso de bots aumentou a satisfação de seus clientes.
A humanização do atendimento por agentes virtuais explica esses índices, 71% utilizam processamento de linguagem natural permitindo que o consumidor escreva livremente sua demanda e 86% das marcas ouvidas oferecem transbordo para um atendente humano quando o bot não compreende a intenção do cliente.
Benefícios para empresas de saúde
Existem vários benefícios para a adoção de agentes virtuais no atendimento ao cliente com omnichannel, o que inclui as empresas do setor de saúde. Na minha experiência, os mais importantes são:
1. Disponibilidade 24/7: voicebots, chatbots e WhatsApp bots estão sempre disponíveis para os clientes, independentemente da hora do dia, o que significa que os clientes podem obter suporte imediato a qualquer momento;
2. Redução de custos: eles são oito vezes mais econômicos que o atendente humano, ou seja, uma solução bastante econômica para empresas que desejam fornecer suporte ao cliente com economia e qualidade;
3. Escalabilidade: bots podem lidar com múltiplas consultas e solicitações de clientes simultaneamente, o que os torna uma opção escalável para empresas em crescimento;
4. Respostas rápidas: os robôs podem fornecer respostas instantâneas aos clientes, o que pode melhorar a satisfação do consumidor e aumentar a fidelidade;
5. Melhora da eficiência: automatizar tarefas repetitivas, simples ou altamente complexas, é uma das principais indicações para os bots, liberando os funcionários para tarefas mais relevantes e estratégicas;
6. Personalização: com a capacidade de analisar dados de clientes, os voicebots podem fornecer respostas personalizadas e relevantes para as consultas dos clientes;
7. Melhora da experiência do cliente: os agentes virtuais podem fornecer uma experiência de atendimento ao cliente rápida e conveniente, o que pode melhorar a percepção do cliente sobre a marca e aumentar a fidelidade.
Sem dúvida, o uso da inteligência artificial (IA) e tecnologias em geral como principal esforço para ser customer centric e criar melhores jornadas para o atendimento é uma das grandes apostas do mercado — cada vez mais competitivo considerando o cenário pós-pandemia.
E com certeza projetos com bots podem oferecer um retorno do investimento (ROI) significativo, desde que sejam implementados com estratégia e eficiência, levando em consideração as necessidades e objetivos da empresa.
*Marco Napolitano é o CEO da BRbots.