O mercado de soluções e serviços que utilizam inteligência artificial (IA) para o setor da saúde deverá movimentar mais de US$ 180 bilhões no mundo até 2030. Os dados são de uma pesquisa feita pela empresa de consultoria Precedence Research. Boa parte desse valor pode parar no Brasil, já que cada vez mais hospitais, clínicas e demais estabelecimentos do ramo investem em mecanismos que melhoram desde o nível de satisfação dos pacientes durante os atendimentos até o aumento da retenção de novos clientes. As principais ferramentas para esses casos são os chamados chatbots, que proporcionam uma tendência ainda nova para o setor da saúde: a centralização de dados e demandas dos pacientes.
Na visão de Frederico de Souza, CEO da Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento, apesar dos avanços, é preciso desmistificar a ideia de que somente a aplicação da tecnologia irá resolver as principais dores dos hospitais e clínicas. É preciso, segundo ele, aprimorar as estratégias que integram setores diversos e facilitam o acesso ao histórico de cada atendimento
“O objetivo dos fluxos de um chatbot bem estruturado é guiar o paciente de forma direta e sem complicações, como se entrasse em um hospital, fosse recebido na recepção, encaminhado diretamente ao setor desejado e rapidamente atendido. O bot deve disponibilizar uma série de informações de maneira intuitiva e a resposta à opção digitada pelo cliente tem de ser rápida e certeira. Não há nada pior do que ficar aguardando sem saber qual será a próxima etapa. Ou, ainda, depois de passar por algumas etapas aparecer a informação de que aquela opção deve ser solicitada por outro canal. O cliente tem de sentir que o atendimento automático é realmente melhor do que o presencial ou por telefone”, afirma.
Recentemente, o Hospital Decós, de Sergipe, passou por essa transformação. Mesmo se destacando no mercado por ser o primeiro hospital diagnóstico e cirúrgico exclusivamente eletivo do Estado, e possuindo infraestrutura moderna para a realização de consultas em diversas especialidades, métodos diagnósticos e procedimentos cirúrgicos, um entrave era a falta de um sistema unificado para gerenciar o envio e recebimento de documentos importantes, como carteirinhas de convênio e pedidos médicos, que frequentemente se perdiam entre os diferentes canais.
Além disso, a equipe do hospital não tinha visibilidade suficiente para monitorar a trajetória dos pacientes, o que complicou o atendimento e o processo de resposta às reclamações. Ao adotar a solução criada pela Botdesigner, o Hospital Decós consolidou os canais de atendimento em um único número de WhatsApp, eliminando a confusão causada pelos múltiplos números anteriormente utilizados.
“Aqui nós realizamos procedimentos (cirurgias e exames) que necessitam de autorização prévia. O paciente precisa encaminhar fotos de documentos, carteirinhas, pedidos médicos, entre outros. E como fazer isso de forma organizada, e não com vários celulares espalhados pelas recepções? Hoje conseguimos enxergar a trajetória do paciente, ver se ele não foi atendido e porque isso aconteceu, por exemplo”, conta Thaisa Brito, Coordenadora do Call Center do Hospital Decós.
De acordo com a TechTarget, 41% das organizações do setor aumentaram seu orçamento de TI somente no ano passado. A busca é pela transformação digital completa, sendo Automação, Inteligência Artificial e Ciência de Dados as prioridades de investimento para 30% dos entrevistados. Já estudo da Phillips sobre o futuro da saúde, mostra que a Inteligência Artificial, a análise preditiva e o uso de dados são as tendências para o próximo biênio. Em relação à IA, 72% dos gestores planejavam investir nessa área em 2022 e a projeção é que o percentual chegue a 94% neste ano.