O ano de 2020 remodelou a indústria da saúde, com a Covid-19 tornando os ambientes hospitalares sobrecarregados. Para a segurança dos pacientes e dos profissionais de saúde, os provedores tiveram que se adaptar rapidamente para uso de recursos da telemedicina, como as consultas online, resultando em uma nova experiência para o paciente e funcionário.
No terceiro relatório anual da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, as empresas do setor de saúde reportaram mudanças significativas no último ano:
87% implementaram novos processos e ferramentas
45% gerenciaram funcionários a distância
35% tiveram que dispensar funcionários
Essas foram muitas mudanças para coordenar ao mesmo tempo. E as empresas de saúde fizeram tudo isso enquanto percebiam um crescimento de 21% no engajamento de seus pacientes. É por isso que 72% dos agentes de suporte reportaram terem ficado sobrecarregados.
Atingir as expectativas dos clientes em meio a tudo isso está mais difícil agora. O relatório deste ano traz cinco tendências para ajudar os líderes de experiência do cliente a elevarem a qualidade da experiência do consumidor (CX- consumer xperience):
Tendência 1: foco no CX
Com a experiência online do paciente aumentando, 69% das empresas de saúde passaram a se importar mais com o CX. Isso não é surpresa, dado que essas empresas estão sob muita pressão para se adaptar e escalar em meio a uma pandemia que coloca tensão no sistema global de saúde.
No mundo online, isso significa prover experiências consistentes e personalizadas aos clientes, através de todos os canais. As empresas de saúde com clientes mais satisfeitos são 2,7 vezes mais propensas a terem investido na comunicação omnicanal.
Tendência 2: um mundo mais conversacional
Um bom CX requer encontrar os clientes onde eles estão e 64% deles testaram novos canais em 2020. A maior parte das empresas de saúde já perceberam isso e estão trabalhando para acompanhar essa mudança de comportamento, sendo que 80% delas reportaram estar buscando novas formas para engajar com seus clientes.
Em 2021, isso significa investir nos canais de mensagens. Mesmo com as solicitações de atendimento pelo WhatsApp tendo crescido 263% no último ano, apenas 9% das empresas de saúde adotaram aplicativos de mensagens. É uma oportunidade que estão perdendo.
Os provedores de saúde com o tempo de resposta e resolução de atendimento mais rápidos são 1,6 mais propensos a usar canais de mensagens para se comunicar com seus consumidores.
Tendência 3: ênfase na agilidade
A capacidade de se adaptar rapidamente tem sido, há muito tempo, uma habilidade essencial nos negócios, mas o ano de 2020 foi fora da curva. Entre as empresas de saúde, 52% estão tentando melhorar a agilidade no atendimento por meio da combinação de agentes de atendimento (pessoas) com inteligência artificial e ferramentas de gestão do fluxo de trabalho. E isso está funcionando.
Aquelas com os melhores resultados de CX são 2,4 vezes mais propensas a usar esse tipo de ferramenta.
Tendência 4: o futuro do trabalho é agora
Estamos todos repensando como trabalhamos. Apesar de 55% das empresas de saúde terem anunciado planos formais para o home office, apenas 42% dos seus agentes de atendimento sentem que têm as ferramentas apropriadas para isso. Enquanto que apenas 57% dos gerentes de CX sentem que conseguem medir o sucesso da equipe nesse esquema de trabalho.
Por sorte, 71% dessas empresas contam com desenvolvedores que podem adaptar de forma rápida as soluções de suporte, de acordo com novas necessidades de atendimento.
De fato, os provedores de saúde com melhor performance em CX são 1,5 mais propensos a terem desenvolvedores.
Tendência 5: o ponto da virada digital
A mudança para o digital tem sido um longo caminho, mas as empresas de saúde têm enfrentado desde o ano passado uma grande pressão para acelerar esse passo. Não se trata apenas de acelerar o trabalho, mas também de ter os recursos necessários para o investimento. Nem todas têm orçamento para investir nas ferramentas digitais que precisam.
Cerca de 20% desses provedores tiveram seu orçamento de CX reduzido em 2020, em comparação a 30% que tiveram um aumento.
Para 2021, esse cenário tende a melhorar, já que 48% das empresas de saúde reportaram terem conseguido mais orçamento para investir em tecnologias de CX.