A Unimed Natal digitalizou a central de atendimento e conseguiu eliminar a fila de espera para seus mais de 207 mil clientes. O projeto foi desenvolvido em parceria com a BRbots e teve início em julho de 2021, quando foi feita análise de melhoria para o processo de atendimento e definição das etapas. Em fevereiro deste ano, foi realizada a implementação da plataforma omnichannel que conta com ferramentas de PABX em nuvem, unidades de resposta audível (URAs), voicebots, bots WhatsApp e chat bots.
Com 45 anos de história, a unidade natalense conta com uma ampla rede de atendimento formada por mais de 1.600 médicos cooperados atuando em 13 unidades próprias, cinco serviços compartilhados e mais de 470 clínicas, hospitais e laboratórios credenciados. Cerca de 1.700 colaboradores atuam nos diversos setores da cooperativa.
Agora, os assistentes virtuais da BRbots auxiliam os clientes da Unimed Natal oferecendo uma plataforma omnichannel de autoatendimento para agendar, confirmar, cancelar ou reagendar consultas e exames, acompanhar aprovações e avaliações do status de exames e consultas. O setor de cobrança também foi automatizado com negociação de dívidas, segunda via de boletos, informe de pagamentos para a declaração do imposto de renda e inclusão de débito em conta.
Ao ligar para a Unimed Natal, o beneficiário é atendido 100% pelos bots, que fazem a validação dos dados dos usuários com KBA (knowledge based authentication), pelo número do CPF e data de nascimento.
A plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza processamento de linguagem natural (NLP) e inteligência artificial (IA) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário.
Segundo a operadora, com a implementação dos robôs de atendimento, também foi possível ampliar o número de atendimentos simultâneos. De acordo com Romero Floriano, coordernador de customer service da Unimed Natal, antes eram 61 canais de atendimento simultâneos, de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h. Hoje, com a implementação de 100 bots da plataforma da BRBots, a operador mais que dobrou sua capacidade de atendimento.
“Eliminamos a fila de espera, além de oferecer um atendimento 24X7 que empodera nosso beneficiário com o autoatendimento. Outro benefício é que em períodos sazonais podemos aumentar o número de bots em menos de 24h, sem a necessidade de contratação de atendentes humanos ou de treinamento”, afirma Floriano.
Já Marco Napolitano, CEO da BRbots, destaca a diminuição do custo da central de atendimento. “A previsão de economia, até o final de 2022, é de mais de meio milhão de reais. Outro ponto importante é que os bots implantados na Unimed Natal atendem 100% das demandas com atendimento 24×7. Desse total, os bots resolvem cerca de 50% dos chamados. Os outros 50% são transferidos para o atendimento humano, em função de conterem solicitações não previstas nos fluxos dos bots.”
Os resultados expressivos fizeram com que o case Unimed Natal e BRbots ganhasse o troféu prata, no Prêmio Best Performance, entregue no mês de novembro. A categoria foi Inovação para atendimento ao cliente/consumidor – canais e plataformas de atendimento digital.