Superficialmente, parece um dos procedimentos mais simples realizados em um sistema de saúde: atender o telefone. Mas quem trabalha em sistema de saúde sabe que não é tão simples assim. Os pacientes ligam por uma ampla variedade de razões. Alguns só querem saber onde devem estacionar quando chegarem para uma consulta médica. Outros podem ter questões médicas complicadas ou problemas com suas contas.
Para garantir uma experiência positiva, os sistemas de saúde devem se esforçar para lidar com as chamadas dos pacientes com um equilíbrio entre suporte humano e eficiência. No entanto, essa equação é cada vez mais difícil de encontrar, pois os centros de atendimento e centrais de atendimento ao paciente enfrentam os mesmos desafios críticos de pessoal que outros departamentos hospitalares.
A rotatividade e o esgotamento entre a equipe do call center de atendimento ao paciente não apenas aumentam o custo de recrutamento e treinamento. Eles também colocam em risco a qualidade da experiência do paciente, pois o restante da equipe deve gerenciar um volume maior de chamadas. Quando as chamadas recebidas excedem os agentes disponíveis, a equipe tem menos tempo para lidar com solicitações mais complexas. Os níveis de estresse aumentam à medida que a fila de chamadas se enche de pessoas esperando.
“Agentes de acesso de pacientes e operadores de call centers hospitalares têm trabalhos incrivelmente complexos e desafiadores”, diz Cristin Shields, chefe de operações de clientes da Parlance, empresa americana que ajuda hospitais e sistemas de saúde a aprimorar e automatizar o atendimento de chamadas desde 1996. As ligações telefônicas não estão desaparecendo, não importa o quão arduamente os sistemas de saúde tentem direcionar os pacientes para seus portais online e outras ferramentas de comunicação. “Você precisa conhecer pessoas e ouvi-las onde elas estão, não onde você quer que elas estejam”, diz Cristin.
Alguns sistemas de saúde relatam receber duas ou três ligações por consulta de paciente. Uma parte da população de pacientes aceitará ser empurrada para um portal para coisas como cancelamentos, reagendamentos, recargas de receitas, questões de cobrança, etc., mas muitos não. Alguns pacientes querem falar com uma pessoa quando ela tem uma pergunta complexa. Outros ligam porque estão acostumados a fazê-lo quando tentam chegar ao quarto de um paciente ou têm dúvidas sobre a loja de presentes ou o estacionamento.
Os sistemas de saúde não precisam tratar todas as chamadas da mesma forma. Eles podem aproveitar a tecnologia avançada de reconhecimento de voz e a IA de conversação para tornar o processo mais eficiente, tanto para os pacientes quanto para a equipe de suporte. As soluções de IA conversacional, como assistentes virtuais inteligentes (IVAs), encaminham automaticamente as chamadas de rotina, bem como lidam com tarefas redundantes no centro de acesso do paciente, como fornecer instruções ou cancelar um compromisso. Agentes humanos, livres do fardo de tarefas de baixo nível, estão mais disponíveis para lidar com chamadas complexas — trabalhando no topo de suas habilidades. “É o equilíbrio certo de suporte ao vivo e suporte automatizado, fornecido no contexto certo, que contribui para uma boa experiência do paciente”, diz Sheila Kelly, executiva da Parlance.
Os IVAs utilizam IA conversacional e se integram aos sistemas EHR (Electronic Health Record, ou registro eletrônico de saúde). Isso, segundo Sheila, alivia a carga sobre a equipe do call center de atendimento ao paciente, que vê menos pessoas em sua fila e, portanto, pode dedicar mais tempo às chamadas complexas para as quais tem habilidade e compaixão. De fato, os líderes de saúde entrevistados em 2022 pela Deloitte listaram “investir em tecnologia para devolver o tempo aos trabalhadores” como uma das principais estratégias para gerenciar a escassez de talentos do setor.
Os sistemas automatizados também reduzem a carga de chamadas internas. Médicos, enfermeiros e funcionários se comunicam constantemente com outros provedores e departamentos do sistema de saúde. Soluções modernas de conversação que aproveitam o poder das tecnologias de reconhecimento de voz conectam-nos de forma rápida e perfeita.“Essa é uma vitória ainda maior para muitos sistemas de saúde”, diz Sheila, observando que uma mudança pode ter um impacto imediato no ROI e no engajamento dos funcionários. “É o equilíbrio certo de IA e suporte humano na área da saúde que causa o maior impacto nos pacientes, funcionários e operações comerciais.”