Um levantamento realizado pelo Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) de São Paulo com 1341 usuários de planos de saúde mostrou que a maioria das pessoas não está feliz com os seus prestadores de serviços (42% “insatisfeitos” e 47% “parcialmente insatisfeitos”).
Entre as principais reclamações estão a demora ou ineficiência dos canais de atendimento, com 40% dos entrevistados respondendo que há demora para agendamento de consultas e exames e 30% que consideram insuficientes (e ineficientes) os meios de comunicação oferecidos pelas empresas.
Segundo Bruna Verissimo, diretora de marketing e vendas da cVortex, empresa especializada em soluções tecnológicas para centrais de atendimento, gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficiente tem se tornado uma tarefa complexa para as empresas. “Hoje, o consumidor tem à disposição diversos canais de interação e não é raro utilizarem mais de um ao mesmo tempo, até para demandas diferentes, como pedir o reagendamento de uma consulta pelo WhatsApp e informações sobre a rede de atendimento do seu plano de saúde pela página do Instagram. E esse cliente, que chamamos de ‘consumidor 5.0’, além de multicanal nas suas interações, tem a expectativa de respostas rápidas, que, quando não são atendidas pelas empresas, gera os altos índices de insatisfação, como vimos na pesquisa do Procon”, explica.
De acordo com a executiva, para mudar este cenário é necessário que as empresas do segmento adotem uma mudança tanto no aspecto cultural quando estrutural, aliando a renovação dos processos e políticas internas de atendimento com soluções de tecnologia que tragam essa agilidade que o cliente espera.
“Uma venda de qualidade que gera fidelização só acontece se o cliente for bem atendido em toda a sua jornada, isto é, do momento em que ele tem o seu primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Nesse sentido, quem trabalha com o atendimento, seja na venda ou no pós, deve receber treinamento qualificado, conhecer muito bem o produto e estar inserido em uma árvore de processos que identifique com rapidez as principais demandas do cliente e consiga dar respostas rápidas e efetivas. Entretanto, manter esse patamar de velocidade de resposta com eficiência tem um custo operacional. Quanto maior a sua base de clientes, maior deverá ser o seu call center para seguir entregando a mesma experiência. E é aí que entra a tecnologia”, explica a executiva.
“Por meio de uma plataforma omnichannel (multicanal) e utilizando recursos de automatização, o operador do serviço de atendimento ao cliente consegue ter uma visão 360 graus das interações do cliente, isto é, se ele já entrou em contato por redes sociais, por e-mail, por WhatsApp, por telefone, e um histórico que mostra se as demandas dele foram atendidas, facilitando a vazão dessas demandas para que sejam resolvidas com mais rapidez, seja por um chatbot ou humano. Com um cliente do setor bancário, por exemplo, aplicando tecnologia multicanal e automação com inteligência artificial, conseguimos uma redução de 53% nas reclamações que passavam do prazo, além de trazer uma economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa só no primeiro ano. Há diversas iniciativas nesse segmento que as operadoras de saúde podem agregar às suas operações para melhora desses indicadores”, analisa.
Os dados corroboram. Uma pesquisa realizada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), “Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor”, com dados do ano inteiro de 2023 mostrou que de cada 100 atendimentos que chegaram aos SACs dos bancos brasileiros, considerando todos os canais, inclusive digitais, 94 foram resolvidas em menos de 24 horas pelos próprios operadores de atendimento das instituições. De acordo com o levantamento, apenas em 1% dos casos os clientes precisaram acionar entidades externas, como Procon, Banco Central e ConsumidorGovBr para terem suas demandas atendidas. Da mesma forma que Verissimo, da cVortex, Amaury Oliveira, diretor da Febraban, também atribuiu a maior resolutividade no setor bancário à capacidade crescente das instituições financeiras em dar vazão adequada às demandas, reduzindo a recorrência nos atendimentos. “Esse movimento demonstra a tendência de digitalização no comportamento dos consumidores, que estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas também para dúvidas, informações e reclamações”, destacou o diretor da Febraban.