Dando continuidade ao projeto de transformação digital que iniciou em 2017, a Central Nacional Unimed passou a utilizar o WhatsApp Business para se relacionar com seus clientes. A ideia é tanto esclarecer dúvidas quanto enviar informações de interesse geral. Inédita entre operadoras de saúde no Brasil, a ferramenta está disponível para todos os mais de 1,7 milhão de usuários da cooperativa desde junho deste ano. A adoção da tecnologia, que já contabilizou mais de 60 mil atendimentos nesses últimos três meses, deve reduzir os custos anuais relacionados a atendimento em cerca de R$ 2,7 milhões a partir de 2020.
Anualmente, a Central Nacional Unimed recebe cerca de 150 mil chamadas de voz por mês, e a projeção é de que 20% deste canal migre para o WhatsApp até junho de 2020.
Para utilizar o serviço, o usuário precisa salvar o número (11) 3268-7020 e enviar uma mensagem com “olá”. Em seguida, o cliente se identifica e inicia o atendimento com todas as opções que o canal oferece.
Por meio do WhatsApp Business, é possível realizar vários serviços, tais como demonstrativos para pagamento de Imposto de Renda, informações do plano, segunda via de boleto, informações para cancelamento, indicação de rede credenciada, consulta de autorizações, informações de reembolso. Há um item denominado “Outras Informações”, que permite incluir e excluir dependente, e obter dados do cadastro.
A ferramenta possui interações com recursos de Bots (atendimento por robô) combinada com interações via humano. “Oferece a combinação do melhor nos atendimentos humano e digital, garantindo maior conveniência ao cliente”, afirma Renata Loures, superintendente de Operações da Central Nacional Unimed.
Segundo a executiva, os clientes aprovaram a iniciativa e, pelos dados da nota de qualidade, a satisfação é superior à das interações por voz. “Agora, a ideia é expandir o uso da ferramenta para todo o Sistema Unimed”, diz Loures.
O canal é oficial, homologado pelo Facebook, aderente a todas as políticas de segurança e conveniência, e suportado por um modelo de governança estruturado.
