O Hospital Estadual do Centro-Norte Goiano (HCN), unidade do governo de Goiás em Uruaçu, recebeu um total de 2.954 elogios por meio da Ouvidoria e Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) no período de 12 meses. Os dados reforçam o compromisso contínuo do hospital em proporcionar um atendimento de qualidade e humanizado para a população dos 60 municípios que integram a macrorregião do centro-norte do estado.
O relato recebido pela Ouvidoria do HCN da acompanhante Sonia Alves dos Reis, que esteve na unidade junto com seu pai durante o tratamento oncológico, destaca o carinho e cuidado especial dos profissionais da unidade. “Começando pela recepção da oncologia e pelos vigilantes do plantão, que sempre têm uma palavra de conforto, todos tiverem o maior cuidado e carinho. Todos que me abraçaram no momento mais difícil da minha vida vou levar no coração. Chegar aqui e ser acolhida com amor faz uma grande diferença”, agradece a Sonia.
Criada com o intuito de registrar as opiniões e demandas dos usuários da rede de saúde, a Ouvidoria da unidade realiza uma pesquisa de satisfação com os pacientes sobre o atendimento prestado durante o período de internação, avaliando todos os atendimentos no hospital, atribuindo notas e compartilhando elogios ou sugestões de melhorias.
O diretor assistencial do HCN, João Batista da Cunha, ressalta que a intenção é sempre buscar extrair o máximo de informações nos depoimentos dos pacientes como forma de valorizar suas queixas, sugestões e elogios. “Esta é uma grande oportunidade de melhorar nossos processos e cumprir com nosso principal objetivo, que é oferecer serviço humanizado e de alta qualidade, aprimorando a assistência a cada dia, melhorando a experiência dos pacientes e familiares durante o tempo de internação”.
Ouvidoria e Serviço de Atendimento ao Usuário
A Ouvidoria do HCN contribui não só para o aprimoramento dos processos e serviços, mas também como um canal onde pacientes têm a oportunidade de compartilhar suas experiências na unidade. Depoimentos como o da acompanhante Sonia, compõem os resultados mensais obtidos por meio da pesquisa de satisfação e são apresentados em reuniões trimestrais de planejamento estratégico à diretoria do hospital.
A pesquisa do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) é realizada virtualmente após o paciente receber alta médica. Quando o paciente ingressa no hospital, ele registra um número de telefone para contato e, após a alta hospitalar, quando já teve sua experiência na unidade, a pesquisa é encaminhada via mensagem de WhatsApp para o número cadastrado.
A Ouvidoria e o SAU do HCN atuam não apenas como mediadores entre os pacientes e a instituição, mas também como agente catalisador da melhoria contínua. Feedbacks recebidos são analisados de forma criteriosa, resultando em ações preventivas que visam aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação do paciente.
Atendimento humanizado
O trabalho desenvolvido pela equipe de colaboradores do HCN, unidade administrada pelo Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento – IMED, é um diferencial crucial para a atribuição de notas positivas. A equipe, composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, equipe multidisciplinar de psicólogos, serviço social e outros profissionais, dedica-se a proporcionar o melhor atendimento à população.
Priorizando o cuidado e atendimento humanizado aos pacientes, a equipe do Gigante do Norte busca constantemente oferecer um serviço de excelência aos usuários. Ouvir suas queixas e analisar os possíveis pontos de melhoria não apenas aprimora o atendimento, mas também inclui o paciente no processo. Ao ouvir o que desejam receber, o hospital busca oferecer o máximo de qualidade e conforto durante o período de atendimento e internação. Esse tem sido, sem dúvida, um dos grandes diferenciais para alcançar excelentes resultados nas pesquisas de satisfação.