A Freshworks anunciou que a OdontoCompany implementou com sucesso o Freshdesk e o Freshservice para revolucionar suas operações de TI em vários departamentos, resultando na entrega simplificada de serviços e maior satisfação de seus clientes.
Fundada no início da década de 1990, a OdontoCompany cresceu rapidamente de uma única clínica para se tornar a principal rede de franquias de clínicas odontológicas do Brasil, com 1.700 unidades atendendo 25 milhões de consumidores em mais de 1.000 municípios. Com uma média de 30 novas clínicas odontológicas abertas a cada mês, a empresa enfrentou o desafio de gerenciar eficientemente os serviços dos franqueados em meio a essa rápida expansão, ao mesmo tempo que encontrou a necessidade de dimensionar a prestação de serviços de TI para atender às crescentes demandas de suas operações. Como solução, a OdontoCompany recorreu à Freshworks para padronizar processos e fornecer maior suporte a todos os seus stakeholders.
As soluções da Freshworks foram adotadas em quatro departamentos críticos da OdontoCompany: suporte ao franqueado, suporte a parcerias, assuntos jurídicos e TI. A jornada começou com a implementação do Freshdesk na área de suporte ao franqueado, gerando melhorias significativas na eficiência do serviço e redução nos tempos de resposta. O tempo médio de suporte inicial para franqueados diminuiu de três horas para cinco minutos, e o tempo para resolver tickets de suporte foi reduzido pela metade. Com base nesse sucesso, a OdontoCompany estendeu a implementação para suporte a parcerias e assuntos jurídicos, resultando em maior eficiência operacional e simplificação na prestação de serviços em toda a organização.
Já com a implantação do Freshservice, a OdontoCompany estabeleceu fortes práticas de governança de TI, garantindo operações perfeitas em meio à rápida expansão, levando a melhorias significativas na eficiência do suporte e impactos na gestão de mudanças, gestão de incidentes e problemas, pré-requisitos para auditoria e melhoria de SLA.
“O tempo médio para resolução de tickets diminuiu de 24 horas para 12 minutos nos últimos 12 meses no suporte ao franqueado”, disse Alexandre Ricoy, Diretor de TI da OdontoCompany. “Com base nos relatórios de suporte aos franqueados, constatamos que, por meio do Freshworks, foi possível mapear quais franquias fizeram mais solicitações, investigar a causa raiz das solicitações mais recorrentes e, com isso, o número de ligações caiu consideravelmente.”
“Acreditamos que o software de atendimento ao cliente deve capacitar as pessoas, e não frustrá-las”, disse Willian Pimentel, Diretor Regional Sênior da Freshworks LATAM. “Muitas ferramentas de software hoje estão sobrecarregadas, caras, isoladas e lentas. As soluções da Freshworks são fáceis de usar e ajudam os funcionários a fazerem seu melhor trabalho com mais eficiência, o que melhora a satisfação do cliente.”