Depois de anos utilizando a ferramenta de gestão em saúde Tazy, da Philips, recentemente, o HSL – Hospital Sírio-Libanês modernizou novamente alguns dos seus processos de atendimento. De acordo com Aina Colli, gerente da Unidade Itaim, a missão de melhorar a organização do fluxo de atendimento fez surgir a necessidade de desenvolver no sistema de uma inteligência para organizar as filas e tirar o funil relacionado às senhas, oferecendo mais subsídios para a equipe atender aos pacientes dentro da unidade. O principal objetivo era atender aos pacientes com pontualidade, encaminhando-os aos exames ou procedimentos sem atrasos.
A Unidade Itaim, escolhida para a primeira implantação em julho de 2015, conta com o Autoatendimento, uma funcionalidade na qual o paciente se identifica através de seu CPF ou protocolo de agendamento. Ele informa ao sistema Tasy se já possui cadastro, se é preferencial, se trouxe todos os documentos, entre outras informações.
A partir daí, o sistema garante agilidade no atendimento àqueles que estão com todos os pré-requisitos para os exames agendados, evitando atraso na realização dos procedimentos. Segundo a superintendente de Tecnologia da Informação do Hospital Sírio-Libanês, Margareth Ortiz de Camargo, o tempo médio de espera para o atendimento no centro de diagnóstico é de cerca de 9 minutos, mas pode chegar a uma hora fazendo com que uma posição de atendimento que atenderia cerca de 4 ou 5 pessoas atenda somente uma prejudicando o fluxo da fila.
“Com o autoatendimento foi possível identificar o paciente, fazer a triagem para verificação de toda a documentação e a separação das filas. Diariamente 20% dos atendimentos são exceções que exigirão mais tempo no processo de atendimento, mas para os pacientes que passam pelo autoatendimento tivemos 18% de redução no tempo”, comenta a superintendente.
O uso do autoatendimento leva em média 19 segundos para preenchimento dos dados e retirada da senha. O próprio colaborador do HSL faz o monitoramento das filas e realiza a gestão de acordo com as necessidades que surgem. “Foi definida uma meta no tempo de atendimento das diferentes filas e a senha está vinculada ao horário de atendimento, dessa forma, se houver alguma “explosão” de tempo facilmente será diagnosticada fazendo com que o agente possa tomar uma decisão rápida, respeitando as necessidades de cada público. As queixas recebidas nas manifestações via SAC, específicas a demora na recepção, reduziram em 50%”, comenta Aina Colli.
Questionário Eletrônico
A mesma preocupação com a qualidade do atendimento ao paciente se aplica a utilização do questionário eletrônico. Sob o ponto de vista do paciente, principalmente, o processo ficou muito prático e fácil. Neste novo formato, a informação dada pelo paciente é preenchida diretamente no tablet e compõe o prontuário eletrônico dele transitando por todos os procedimentos que o paciente fará.
Chegando ao local do exame, o paciente é abordado pelo profissional de atendimento, que lhe oferece um tablet, para o preenchimento de um questionário de informações necessárias à realização do exame. As respostas são enviadas imediatamente para análise do profissional de saúde que irá cuidar do procedimento naquele dia. “O paciente não é exposto a perguntas repetidas em cada procedimento pois as informações ficam disponíveis no sistema Tasy para consulta. Além disso, todas estas informações serão resgatas nas próximas vindas deste paciente, bastanto apenas a simples conferência, eventual atualização ou inclusão de informações adicionais relacionadas a um procedimento específico”, explica Aina Colli.
Tanto o preenchimento do questionário, quanto o autoatendimento, que foram implementados na unidade de Itaim do HSL, reduziram consideravelmente o tempo de atendimento, resultando em mais praticidade, agilidade no atendimento e, consequentemente, melhores resultados financeiros. Em 2016 estes recursos também estarão disponíveis na sede que fica no bairro da Bela Vista em São Paulo e nas demais unidades incluindo as que ficam em Brasília. De acordo com Solange Plebani, general Manager da Philips, é gratificante ver os resultados alcançados pela instituição e também o quanto o sistema Tasy auxilia no processo de atendimento. “Inovação é um é um dos valores do hospital e também da Philips”, finaliza Solange.