O não-comparecimento de pacientes a consultas e exames agendados (no-show) é um problema crônico que leva a elevadas perdas de receita aos hospitais privados brasileiros. Dados de um levantamento feito pela Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento, mostram que hoje a taxa de no-show fica, em média, em 20% ao mês, o que por si só representa uma receita 20% menor aos cerca de 4.666 hospitais privados brasileiros, segundo os dados do Cenário dos Hospitais No Brasil 2021-2022, elaborado pela Federação Brasileira de Hospitais (FBH) e Confederação Nacional da Saúde (CNS).
Em hospitais de médio porte, com cerca de 70 médicos em seu corpo clínico e que cobram, em média, R＄ 80 por atendimento, o cenário é desafiador. Por mês, são realizados, aproximadamente, 20 mil agendamentos, de acordo com a Botdesigner. Sem uso de tecnologia de confirmação, a taxa de não comparecimento fica em 22%, o que pode gerar uma perda de receita mensal de R＄352.000,00 e anual de R＄ 4.224.000,00.
Dados da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) dão conta que o setor movimentou mais de R＄ 53 bilhões em 2022. Extrapolando o percentual de no-show, ou seja, se houvesse 100% de presença em todos os agendamentos, o faturamento teria sido de R＄ 64,66 bilhões naquele ano. “O amplo uso de tecnologias que envolvem a IA para reduzir o percentual de não comparecimento, por si só provocaria um forte crescimento dos ganhos do setor ao reduzir esse problema crônico nos hospitais, clínicas e laboratórios”, ressalta Frederico de Souza, CEO da Botdesigner.
O levantamento da startup mostrou que, com a utilização de um sistema de confirmação automatizada, seja por Whatsapp ou ligação telefônica, a taxa mensal de no-show de pacientes pode ser reduzida pela metade, diminuindo perdas de receita no balanço anual. No mesmo perfil de hospital analisado, após a adoção da confirmação automatizada, a taxa de não comparecimento caiu para 11%, sendo 2.200 faltas. A perda de receita mensal fica em R＄ 176.000,00 e o anual em R＄ 2.112.000,00.
Souza avalia que diversos fatores, como idade mais avançada, dificuldades de organização ou imprevistos, tornam comum que pacientes esqueçam seus compromissos médicos e não compareçam. Com a solução de confirmação, integrada ao ERP (planejamento de recursos empresariais), é possível que um hospital ou clínica acione toda uma estratégia para a substituição do atendimento, em caso de aviso de não comparecimento, evitando o prejuízo de ter profissionais e equipamentos parados por conta de imprevistos. Ele ressalta que, desta maneira, não é necessário que os funcionários façam o contato individualmente para cada paciente, otimizando também a realização de novos atendimentos.
“O sistema viabiliza contatos anteriores ao momento da consulta e/ou exame para lembrar ao usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades do cliente e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais que, paralelamente, podem dar sequência a outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica.
Na prática
Desde 2021, o Vilar Hospital de Olhos, de Teresina (PI), utiliza as soluções da Botdesigner para atender a demanda de clientes em cinco unidades e, recentemente, adotou o mecanismo de confirmação. “O interessante é que, antes, o bot dava as opções de confirmar ou não a consulta, mas posteriormente foi inserida a opção ‘reagendar’ nesse mesmo contato, que facilita ainda mais o trabalho da equipe de atendentes”, afirma Ranna Nunes, coordenadora da central de relacionamento do Vilar.
Ela conta que a “parceria” com o robô melhorou até mesmo o índice de satisfação dos clientes. “Nós temos um perfil predominante de clientes acima dos 50 anos, devido a nossa especialização (tratamento de catarata), mas também atendemos uma parcela considerável do público mais jovem. Observamos que, em geral, eles querem praticidade na gestão do tempo e, quando perguntamos sobre a satisfação do atendimento sem interação humana, temos vários feedbacks de clientes que preferem desta maneira. Hoje nós temos mais de 10 mil avaliações de atendimento, com nota média 4,7 (em 5)”, afirma.