Com o objetivo de aprimorar seus sistemas de atendimento e oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus beneficiários, a SulAmérica, uma das principais operadoras de saúde do país, e a Docway, plataforma de telemedicina e pronto atendimento digital, integraram a plataforma de prescrições médicas digitais da Memed em seus programas de cuidado via telemedicina. Com a adoção da tecnologia, 100% das prescrições realizadas por meio de telemedicina passaram a ser emitidas a partir da plataforma, que também permite a prescrição de atestados médicos, pedidos de exame e elaboração de relatórios médicos com certificação digital, proporcionando legitimidade do documento. O intuito da parceria é oferecer uma experiência cada vez mais eficiente e moderna ao paciente, além de acelerar o processo de atendimento e ampliar os canais de suporte médico da seguradora.
A parceria teve início logo após a regulamentação da telemedicina no Brasil, em caráter excepcional, a partir da Portaria nº 467/2020, do Ministério da Saúde, e da Lei Federal nº 13.989/2020, em março de 2020. A autorização abriu novas possibilidades de atendimento aos clientes da seguradora, que optou pela Memed para o suporte de suas prescrições digitais. A plataforma foi totalmente integrada aos sistemas Salesforce Health Cloud e o app SulAmérica Saúde, utilizado para agendamento de consultas de diversas especialidades com os médicos credenciados na rede, e com a Docway, empresa parceira do grupo, que realiza teleconsultas conectando médicos a pacientes, com serviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e sem filas, para atendimentos de casos de baixa complexidade.
Benefícios da integração entre as plataformas
De acordo com Alexandre Putini, diretor de Inovação e Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica, além do aumento expressivo do número de atendimentos e, consequentemente, de prescrições, a integração da Memed aos sistemas utilizados pela operadora apontou diversos outros benefícios logo que finalizada. “O paciente é atendido na hora ou em seu melhor momento, sem necessidade de se deslocar até um pronto socorro, quando não houver urgência e sem o risco de exposição e contaminação, especialmente neste momento de pandemia, recebendo, em questão de minutos, a receita em seu aparelho celular”.
Segundo Fábio Tiepolo, CEO da Docway, o impacto do Pronto Atendimento Digital é expressivo. “Atualmente, cerca de 91% dos nossos pacientes solucionam seus problemas de saúde na teleconsulta da Docway. Em alguns períodos, essa porcentagem pode chegar a 95%. São milhares de pessoas, todos os dias, que deixam de ir ao pronto-socorro, impactando positivamente empresas, operadoras de saúde e beneficiários, evitando o autodiagnóstico, exposição a riscos maiores e a utilização desnecessária de serviços que oneram o acesso à saúde. Além disso, fica nítido nas avaliações dos atendimentos por telemedicina, feitas pelos próprios pacientes, como aumenta a percepção de valor que ele tem sobre empresas que oferecem esse tipo de benefício”, explica Tiepolo.
O retorno dos beneficiários em relação à plataforma é ainda mais positivo quando observado o crescimento da nota do Net Promoter Score (NPS), conforme conta Putini. De 2019 a 2020, o NPS das consultas via telemedicina dos plantonistas e médicos ainda em modelo presencial, era de 85. De agosto de 2020 até final de abril de 2021, o NPS subiu para 87.
Segundo Putini, ambos os períodos contam com zona de excelência, mas foi possível melhorar as avaliações, apesar do desafio com a oferta de um serviço novo. Vale destacar que mais de 320.000 beneficiários realizaram teleconsultas nos últimos 12 meses, sendo obtidas mais de 135.000 avaliações. “Após o início da utilização da plataforma Memed notamos um crescimento com relação à avaliação do atendimento médico no NPS, com resultado em zona de excelência após a digitalização dessa jornada entre pacientes e médicos”, explica o diretor da SulAmérica.
Tempo de integração
Além de todos os benefícios gerados a partir desta implementação, um dos grandes destaques do projeto foi o tempo de integração entre as plataformas. Mesmo sendo realizada em duas frentes, o processo de integração foi um dos sucessos do projeto, de acordo com a gerente de parcerias da Memed, Vanessa Liebl. “A SulAmérica nos procurou logo que a telemedicina entrou em vigor no Brasil. As tratativas foram rápidas e em menos de um mês finalizamos o projeto. Em abril, a SulAmérica e a Docway já tinham implementado a plataforma nas duas frentes de atendimento”, explica Liebl. Atualmente, a SulAmérica é uma das empresas que mais emitem prescrições pela plataforma.