Embora muitas organizações ainda limitem a chamada experiência do paciente (PX – patient experience) apenas aos momentos de atendimento, outros aspectos devem ser considerados. Segundo Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, empresa brasileira especializada em customer experience no setor de saúde, as instituições de saúde precisam entender que as expectativas do paciente são completamente diferentes das expectativas de um cliente de outra área, como do varejo, e-commerce e tantos outros. “Quando chegamos em um hospital, nos encontramos muitas vezes em uma posição de insegurança e fragilidade que requer cuidados especiais, como respeito, acolhimento e compreensão durante toda a jornada”, completa.
Definido pelo Beryl Institute como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, por meio do cuidado contínuo, a PX nada mais é do que o monitoramento, a avaliação e a compreensão de como o paciente e todos os que o acompanham avaliam sua jornada. E, apesar de muito parecido com o customer experience, no PX, o paciente deve estar no foco de todas as estratégias e ações planejadas pela organização. Porém, apesar de o conceito já ser difundido consideravelmente na área da saúde, o Brasil ainda possui um longo caminho a ser percorrido para alcançar um maior nível de maturidade da metodologia.
Por isso, diz Duarte, o atendimento é parte fundamental da experiência do paciente. Presente em diversos pontos de contato com a instituição, a partir do agendamento de consultas e exames, recepção e orientações gerais, o tratamento de forma respeitosa, acolhedora e empática, ao longo de toda a jornada do paciente, é essencial para um atendimento que considera indivíduo em sua totalidade, isto é, além de sua enfermidade.
Além do atendimento, outro fator que deve ter a mesma atenção da gestão de PX é a infraestrutura. Como a experiência do paciente é multifatorial, em cada ponto da jornada, poderá ter um ou mais fatores relevantes que afetam e impactam a PX. No caso da infraestrutura, por exemplo, o conforto e a conservação das instalações, o uso de tecnologia avançada e o acesso às dependências impactam diretamente na experiência do paciente. Como costumam dizer, a primeira impressão é a que fica, por isso investir em um ambiente organizado e aconchegante, além de deixar o paciente mais satisfeito, ajuda a tranquilizá-lo antes e durante o atendimento médico.
Outro ponto é a segurança. Qualidade e segurança são premissas básicas para a experiência do paciente. A identificação do paciente, uso eficiente do leito hospitalar, aumento da segurança assistencial e redução de internações evitáveis são fundamentais. Além disso, as instituições de saúde manipulam muitos dados cadastrais e informações pessoais dos pacientes, por isso uma saída para melhorar e agilizar a busca destas informações e assegurar a confidencialidade dos dados é o prontuário eletrônico.
A higiene também deve ser foco de atenção. Mais do que um ambiente físico confortável e aconchegante, é obrigação das instituições de saúde investirem em uma higienização de qualidade. Todo local de saúde necessita ser completamente limpo, afinal os pacientes encontram-se, na maioria das vezes, em situação de baixa imunidade e não podem ser expostos a vírus e bactérias.
Um outro fator que deve ter a mesma atenção são as jornadas de trabalho excessivas. A falta de preparo da equipe é um dos principais limitadores à boa experiência dos pacientes. Porém, além da capacitação técnica dos profissionais, é necessário cuidado e atenção com as jornadas de trabalho excessivas, que prejudicam e desmotivam os colaboradores. As pesquisas de clima organizacional são excelentes para mapear a satisfação dos profissionais e quais as necessidades atuais, para criar treinamentos adequados e um atendimento humanizado.
A empatia de toda a equipe também é crucial. Atendimento humanizado é sinônimo de compreensão, ou seja, quando o profissional compreende as reais necessidades do paciente e estabelece uma relação de confiança. Por isso, o profissional deve sempre se colocar no lugar do paciente, de forma respeitosa, empática e, principalmente, ética. Esta atitude, além de melhorar a comunicação, proporciona maior adesão tanto do paciente quanto dos familiares aos procedimentos e à conduta do profissional.
A atenção com os acompanhantes é aspecto imprescindível. O bom acolhimento dos acompanhantes e da família ao visitarem ou estarem presentes com o paciente também influencia. Gentileza, cordialidade, segurança e tranquilidade são fundamentais em todo e qualquer atendimento. Cabe ao profissional sanar as possíveis dúvidas, sempre de maneira satisfatória e verdadeira.