A Covid-19 não é mais “situação de emergência em saúde pública de importância internacional”, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). O tsunami do coronavírus passou, depois de deixar um rastro de mortes e medo em todo o planeta. Por conta da pandemia, habituamo-nos ao convívio limitado entre quatro paredes e a trocar atividades cotidianas “ao vivo” — fazer compras, realizar consultas médicas e nos reunirmos para celebrar bons momentos, por exemplo — pelo modo online.
Telas de celular ou computador ocuparam o lugar do abraçar, beijar, tocar, sentir cheiros, sorrir ou chorar junto com o outro e espantar-se com a riqueza da vida. O impacto emocional desse novo modo de se relacionar é enorme. Podemos sair para retomar nossas vidas, mas estamos conseguindo? A solidão gerada pelo afastamento físico, as perdas de pessoas queridas, o medo da doença e a instabilidade no trabalho pedem medidas urgentes para serem compreendidas e aceitas.
A área da saúde, uma das mais afetadas pela pandemia, é o único setor capaz de abrigar e atender a população em seus problemas físicos e psíquicos. Então, como responder às necessidades dos pacientes de maneira efetiva e segura? Nesses três últimos anos, a tecnologia digital precisou avançar com uma velocidade ainda maior para preservar a vida. As mudanças implementadas antes desse blecaute mundial mantiveram-se e expandiram-se para outros setores das organizações de saúde, tanto públicas quanto privadas. Consultas virtuais, atendimento rápido e eficiente via chatbots, check-in online, monitoramento da saúde do paciente por meio de aplicativos móveis tornaram-se referenciais para quem busca atendimento em saúde.
Médicos, pacientes, equipes de apoio, em todos os níveis de atuação, precisam estar seguros nos contatos diários. Se é possível falar em aspecto positivo da pandemia, saliente-se os investimentos do setor da saúde para melhor atender aos pacientes. Pesquisas de satisfação comprovam: as organizações de saúde que priorizam o bem-estar do cliente, que investem em tecnologias e medidas de segurança eficazes estão criando um futuro mais positivo para a saúde e a felicidade dos pacientes.
Como atender ainda melhor?
Os avanços na ciência e na tecnologia ampliaram o leque de tratamentos de doenças e
aumentaram as chances de cura, trazendo esperança a milhões de pacientes com moléstias até então consideradas irreversíveis. Os diagnósticos estão cada vez mais precisos. E os métodos de tratamento são mais eficazes e têm menos efeitos colaterais. Os cuidados no restabelecimento do paciente fazem parte do “pacote saúde” que toda pessoa anseia receber quando inicia a busca pelo melhor atendimento.
As organizações começam a se dar conta de que somente o uso da tecnologia não é mais
suficiente para atrair e fidelizar o cliente. É preciso oferecer algo mais. Algo que, nos três últimos anos, a pandemia praticamente roubou: a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro para sentir o que ele está enfrentando e poder acolhê-lo com atenção, respeito e carinho nos momentos delicados em que ele se encontra.
O cliente no centro de tudo
Nem toda a tecnologia do mundo consegue competir com o atendimento humanizado que as pessoas querem receber e que é fundamental para garantir o sucesso do tratamento médico. A competência profissional não é mais suficiente para atrair pacientes. Eles querem ser ouvidos, querem que suas histórias sejam importantes para médicos, enfermeiros, recepcionistas, técnicos e toda equipe que com eles mantiver contato.
É muito mais do que praticar o que manda a lei. A Portaria 1.820, de 13 de agosto de 2009, abrange toda a atuação em saúde, seja por meio do SUS ou de setores privados. É ali que o tratamento humanizado ganha respaldo legal, conforme o artigo 4º: Toda pessoa tem direito ao atendimento humanizado e acolhedor, realizado por profissionais qualificados, em ambiente limpo, confortável e acessível a todos.
Cientes de que as necessidades dos pacientes são muito maiores do que a letra fria da lei, as empresas de saúde passaram a investir em carinho. Isso significa oferecer ao paciente mais do que sua doença exige.
Saúde mental: a chave para o acolhimento ideal
Um bom exemplo é o que já está sendo feito em algumas organizações, como a criação de um atendimento psicológico gratuito para seus pacientes. Os profissionais sabem que o reumatismo por exemplo, e outras doenças correlatas causam sempre muita dor, podendo até mesmo incapacitar a pessoa para o convívio familiar, social e profissional.
O apoio psicológico é a empatia em ação! É auxiliar o paciente a lidar, tratar e buscar a solução para a dor, que, muitas vezes, tem todo um componente emocional por trás dos sintomas físicos.
Há várias maneiras de mostrar ao paciente o quanto ele é importante. Um ambiente limpo e organizado; pequenas delicadezas como oferecer um café ou um chá, colocar a senha do Wi-Fi à disposição, estar disponível para ouvir e responder com simpatia; manter-se atualizado nas redes sociais, com informações claras e acessíveis a todos.
Aos poucos, as máscaras, que nos mantinham distantes uns dos outros, começam a ser abolidas. Em seu lugar, retornam os apertos de mão calorosos, os abraços e a alegria estampada no olhar de quem se reencontra depois de tanto tempo. É superar o que passou e se abrir para um novo cotidiano, onde ser humano é ser um humano melhor. É ser também uma empresa, um grupo, uma operadora de saúde cada vez melhor: na era do customer success, o tratamento individualizado, personalizado mesmo, com o cliente no centro, é a chave para atender os pacientes, que hoje já fazem parte das organizações.
*Roberta Rodrigues é gerente de negócios do CREB (Centro de Reumatologia e Ortopedia Botafogo), fundado há 47 anos e que se tornou referência no atendimento de pacientes que buscam alívio para dores e reabilitação; e do Grupo Vitus, holding de marcas de saúde com unidades no Rio de Janeiro e em São Paulo.