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Setor de saúde busca melhorar experiência no atendimento dos clientes-pacientes

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Num mercado de Saúde cada vez mais disputado, com a entrada de novos players não tradicionais, com propostas inovadoras para conquistar mercado, proporcionar um bom atendimento e uma experiência inovadora e atrativa, tornou-se uma prioridade das organizações de prestação de serviço hospitalar, planos de saúde, hospitais, clínicas, entre outras. É necessária uma boa estratégia para implementar uma boa experiência para atender a dualidade entre cliente e paciente.

Segundo Paulo Manzato, vice-presidente Regional de Vendas LATAM da Talkdesk, a plataforma de Talkdesk as a Service, desenvolvida pela empresa foi customizada para Health Care e possui uma característica muito grande e abrangente no atendimento a pacientes, hospitais e seguradoras de saúde.

Como exemplificou a experiência do paciente, medida por pesquisa da própria empresa, revelou que 67% dos pacientes esperam um melhor serviço que recebem, além do que 71% dos profissionais de saúde acreditam que a transformação digital deve ser prioridade do contact center, que desempenha um papel central nesta transformação em relação a experiência do paciente; e finalmente, 78% dos pacientes querem ter o poder de escolher como querem interagir com os sistemas.

“Nosso modelo de negócio prevê que imaginemos os processos para que sejam radicalmente convenientes para os pacientes, para ter um serviço personalizado e sincronizado (analisando todo o contexto onde ele paciente está inserido)”, conta.

Com objetivo de possibilitar um Contact Center moderno para o Healthcare, o paciente passa a ter uma experiência mais positiva, o hospital uma operação eficiente e custos menores, fomentados pela automação e integração. “Tudo isso vai melhorar a entrega dos serviços com uma alta qualidade e custos adequados”, reiterou, acrescentando que agora a plataforma omnichannel para o mercado de Saúde está chegando oficialmente chegando ao Brasil neste mês.

Segundo Cassiano Maschio, diretor comercial e de marketing da Inbenta Brasil a busca pela interação com o cliente vai além do convencional, no caso da empresa a IA compreende nos humanos para que essa experiência seja positiva e produtiva.

“Nossa plataforma de interação com o cliente é desenvolvida com tecnologia de IA e utiliza Processamento de Linguagem Natural (PNL) com centenas de milhares de relações semânticas podendo atender as necessidades de clientes e equipes, além disso os bots percebem erros de digitação e ortografia anteriores, analisa as perguntas para entender o contexto e obtém o significado por trás das palavras – qualquer que seja a gíria ou jargão. Sempre aprendendo na tarefa — ele aumenta sua inteligência a cada interação”, explicou.

“Em tempos de exceção como este, ou no dia a dia de um atendimento de saúde as respostas rápidas são vitais para manter clientes envolvidos e reter leads valiosos, mas acima disso tudo para que as empresas possam prestar os melhores serviços em menos tempo com redução de custos desnecessários”, complementou.

Mike Reyes diretor internacional AL e Europa da Voci contou exemplos da experiência da companhia especialmente, no fornecimento de soluções que permitam desenvolver aplicativos de dados de voz projetados para o contact center.  “Nossas tecnologias de speech analytics aceleradas por GPU apresentam APIs abertas que se integram facilmente com várias fontes de áudio, provedores de telefonia e tecnologias de gravação de chamadas”, explicou.

No campo da saúde, Reyes mostrou que na assistência médica, ouvir os pacientes é fundamental para a saúde, desde a primeira conversa com o serviço de concierge sobre como encontrar o médico certo, até as ligações de acompanhamento que podem ajudar a melhorar seus resultados. “Da mesma forma, nas organizações de saúde existe a necessidade de atenção semelhante para atender aos crescentes requisitos de conformidade e demandas operacionais, para gerenciar melhor os cuidados e os custos”, disse. “Ao entender melhor as necessidades do paciente, é possível fornecer um serviço superior, mais rápido, aumentar a eficiência operacional geral da organização. Isso é essencial para sobrevivência dos prestadores de serviços de saúde, essencialmente em tempos de pandemia como este, mas também para o futuro”, conclui.

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