A relação entre médicos e pacientes envolve naturalmente o lado humano, já que se trata de um atendimento que afeta diretamente a vida das pessoas. No entanto, nem sempre tudo ocorre como esperado. O profissional pode focar em apenas resolver o problema de saúde, dar o diagnóstico e encerrar a consulta deixando a atenção em um patamar inferior. É nesse momento que o médico fragiliza o relacionamento com o seu público e, aos poucos, vê a sua agenda cada vez mais vazia.
Para Éber Feltrim, médico especialista e consultor de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, o profissional da saúde precisa obrigatoriamente saber o histórico do paciente. “Outro fator que deve ser levado em consideração é o treinamento da equipe, e de forma constante, para se alcançar o sucesso esperado. Temos outras variáveis que impactam diretamente nesse processo, mas essas eu diria que são as principais”, aconselha.
Apenas os clientes fiéis, de acordo com o especialista, não são capazes de trocar de fornecedor, médico ou dentista. “Quem está apenas satisfeito pode facilmente se encantar por outro profissional que oferece uma atenção a mais”, alerta.
Outro diferencial é manter o contato com o paciente, mesmo após a consulta. “O ‘pós-venda’ é tão importante quanto a ‘venda’ e pode colaborar para criar um elo de confiança com a clínica e demais serviços. Mas o segredo dessa mensagem ou ligação é a personalização, porque é preciso fazer com que esse receptor sinta que isto é somente para ele e que não se trata de uma rotina automatizada”, revela o especialista.
A humanização passa também por uma boa conversa com o paciente. O roteiro “exame/diagnóstico/tratamento” pode estar acompanhado de uma boa conversa, perguntas sobre a família, a vida profissional, tudo o que leva o médico a ser também um amigo. Ter uma equipe preparada é outro ponto crucial. Para isso é necessário haver treinamento, motivação constante e reconhecimento, tudo o que incentive os profissionais.
Éber destaca sete dicas que podem ajudar a melhorar ainda mais a relação entre profissionais de saúde e pacientes:
- Investir na gestão do relacionamento com o cliente;
- Treinar a equipe incansavelmente;
- Manter algumas ferramentas que motivem o time;
- Reconhecimento é essencial para uma equipe feliz;
- Usar os meios digitais sempre a favor;
- Não automatizar demais os atendimentos;
- Reduzir o tempo de espera, porque ninguém tem tempo para esperar horas em uma recepção.