Conduzir o processo de logística reversa é um desafio para qualquer empresa. Quando falamos de uma indústria que fabrica milhares de produtos voltados para saúde das pessoas, isso é ainda mais crítico. O cliente não só deseja agilidade, como demanda por necessidade. A questão é como coordenar e lidar com todos os fluxos que envolvem esse processo, desde a notificação e o contato do cliente até, de fato, a conclusão do processo de devolução e troca dos produtos. Em linhas gerais, isso reflete em trocas de e-mails extensa, tempo de comunicação mais demorado e a perda de histórico.
Esse era exatamente o cenário enfrentado pela Sigvaris, empresa com mais de 150 anos de história em produtos de compressão e 60 anos de experiência em terapia de compressão médica, em sua unidade no Brasil. Para cada processo de devolução, por exemplo, fazia-se necessário o envio de cinco e-mails. Isso refletia na ineficiência e insatisfação dos clientes. Como uma resposta estratégica para melhorar a eficiência, satisfação do cliente e a posição competitiva da organização no mercado, a empresa implementou a Blue Service BPM Platform, solução que garante a ultra personalização, para automação, gestão e integração de processos de forma simples e intuitiva.
Adriana Souza, coordenadora de administração de vendas da Sigvaris, conta que, além da busca por produtividade e agilidade, a automação teve ainda outros motivadores, inclusive econômicos. A possibilidade de otimizar processos visando a redução de custos operacionais foi um deles. Além disso, rastrear e manter um histórico detalhado das interações e transações eram também necessidades da fábrica, localizada em Jundiaí (SP).
“A Blue Service BPM Platform ofereceu recursos que prometiam melhorar a visibilidade e a gestão do histórico, facilitando a tomada de decisões informadas e também que nos resultariam em economias significativas a longo prazo. Além disso, solucionou o desafio de adaptação tecnológica, proporcionando assim um ambiente mais moderno e preparado para futuras evoluções”, ressalta.
Inicialmente, a Sigvaris optou em focar nos processos de devolução, pagamentos e reclamação, buscando aumentar a praticidade e agilidade dessas operações. Segundo Adriana, as mudanças alcançadas com o uso da tecnologia trouxeram um impacto significativo nos negócios, proporcionando economia de tempo, agilidade, resolução rápida e, acima de tudo, a satisfação do cliente, sendo um dos principais objetivos da empresa.
Entre os resultados observados está a redução drástica no número de e-mails. De janeiro de 2022, quando se iniciou o projeto, até meados de novembro de 2023, foram 2980 solicitações realizadas pela plataforma, o que significa que mais de 14 mil e-mails deixaram de ser enviados. Desta forma, a equipe passou a dispor de mais tempo e eficiência na resolução dos processos, beneficiando-se ainda do registro completo do histórico de pronta-entrega.
“Após a implementação das mudanças nos processos, observamos uma melhoria significativa em diversos aspectos. Em termos qualitativos, a satisfação do cliente aumentou consideravelmente, refletindo-se em feedbacks mais positivos e uma relação mais harmoniosa com nossa base de usuários. Além disso, quantitativamente, notamos ganhos de eficiência notáveis, com redução importante nos tempos de operação, resultando em processos mais ágeis e menos propensos a erros. Esses resultados refletem diretamente em nosso objetivo principal de proporcionar uma experiência mais eficaz e satisfatória para nossos clientes”, reforça a coordenadora.