Há dois anos, a Federação Unimed Santa Catarina, um conglomerado de 22 cooperativas médicas no estado catarinense, propôs-se o desafio de otimizar e humanizar seus processos de automação. A decisão resultou em um processo de união entre os setores de comunicação e TI, evidenciando a importância e potenciais ganhos na otimização do processo que já vinha acontecendo na federação, mas com pouca interação e centralizado na área de TI.
Lançando mão de soluções de RPA (Robotic Process Automation) e rede social interna, a Federação Unimed Santa Catarina implementou uma série que parte da identificação de demandas até a entrega do produto final. A Selbetti Tecnologia, integradora de outsourcing de TI, e a AutomationEdge, fornecedora de soluções de hyperautomação, RPA e IT automation, somaram-se como parceiras e fornecedoras das soluções.
Considerando que a Federação Unimed Santa Catarina atende 22 operadoras e prestadoras de serviços de saúde, mais de 700 colaboradores foram impactados com a solução de RPA e 30 processos foram otimizados. Mas, para a federação, o principal diferencial para o processo foi não considerar apenas a automação. “O lema do projeto, desde o começo, foi que o robô veio para ajudar e não substituir. Sabíamos que só com a TI o projeto não funcionaria, porque precisávamos que as áreas viessem até nós com o problema e isso não estava acontecendo. Então mudamos a abordagem, solicitamos ajuda da área de comunicação e cultura, e tornamos a abordagem dentro da empresa o mais humanizada possível. O que fez com que os projetos fossem comunicados perfeitamente do começo ao fim, e ainda continuam sendo”, afirma Tony Hass, coordenador da área de TI da Federação Unimed Santa Catarina.
Foi implementado, na federação, diferentes fases para que o projeto inicial, desde apresentar, eliminar o medo e ressaltar a importância do colaborador, até alcançá-los de forma humanizada com o RPA. Desse modo, o projeto seguiu, sumariamente, cinco fases. A primeira envolveu a comunicação e teve como objetivo trazer os colaboradores para dentro do projeto, por meio do envolvimento do time de comunicação interna e cultura. “Somos uma empresa humana. Então vamos transformar o robô em um colaborador, com crachá, e-mail e perfil na rede social corporativa”, ressalta Hass. Para que isso acontecesse, foi feita uma enquete para a escolha do nome, que recaiu em Rita, e uma persona ganhou vida.
A segunda fase, a da educação, foi fazer todos os colaboradores saberem o que é o robô. Por meio do apoio da alta gestão foi ensinado sobre os robôs, o que o robô Rita pode e não pode fazer, os benefícios que ela trará na empresa, exemplos da vida real foram expostos em reuniões com as áreas e por fim, ressaltado que com a automação de processos pelo RPA, o colaborador teria oportunidades de carreira. Na terceira fase, que visou a colaboração, foi o momento de descobrir os processos repetitivos. Essa fase foi feita por cadastramento dos processos por meio de formulários no Teams, gamificando os processos pela exposição dos números por gerência. Esta etapa resultou em 179 processos cadastrados no sistema.
Após isso, veio a fase da validação, ou seja, validar e criar o business case para todos os processos cadastrados, isto foi feito através de reuniões individuais, com responsável dos processos, analista de negócios e desenvolvedor, para ter entendimento do processo e validação se é possível automatizar ou não. Se for possível, então, fazer o levantamento dos benefícios e complexidade de desenvolvimento.
Na quinta fase, a de desenvolvimento, um time com head de projetos, desenvolvedores e um parceiro Selbetti, faz um processo de cinco etapas, sendo que cada uma delas possui comunicação, as demandas são gerenciadas através de um portal, há dailys com os desenvolvedores e sprints com duração de duas semanas. “As etapas são analisar e desenvolver, em que recebemos a documentação, analisamos a viabilidade e desenvolvemos; revisar o código, em que validamos internamente toda a documentação, evidências e código da solução desenvolvida; e UAT, nessa etapa o responsável da área analisa as evidências que enviamos e confere se corresponde ao que foi solicitado, precisamos do seu “de acordo!” para continuar. Depois veio o deploy e go-live, em que, com o tudo de acordo, produzimos as configurações iniciais e fazemos a primeira execução robotizada com o acompanhamento da área e do time de RPA. Por fim, com tudo certo, fazemos a entrega final da solução e divulgamos a automação na rede social interna”, detalha Tayse Caroline Will, head de hiperautomação da Federação Unimed Santa Catarina.
Na última fase, além de toda a estruturação desses processos e disponibilização da solução RPA, foram automatizados 30 processos, que originaram 67 robôs, quando avaliado o tempo que seria necessário para execuções manuais, foram mais de 8 mil horas salvas. Os projetos entregues envolvem as áreas de serviços em saúde, contact center, operacional, financeiro, RH, relacionamento corporativo, marketing e regulação ANS. No conjunto, a área de RPA possui um backlog, atualmente, de 149 processos mapeados em fila de priorização.
“Esse processo, da comunicação até o desenvolvimento, mostrou para todos a importância do RPA e a felicidade do colaborador que antes gastava semanas fazendo atividades repetitivas maçantes e hoje consegue desenvolver outras atividades que exigem mais do colaborador. Fizemos um projeto que se tornou referência dentro da federação, e temos o objetivo de expandir para as cooperativas, mantendo o foco de que a Rita veio para ajudar e não substituir”, finaliza Hass.
