A transformação digital provocada pela pandemia iniciada no ano passado, determinante para ampliação e fortalecimento dos serviços prestados pela healthech dr. consulta, que em apenas 9 dias corridos colocou no ar o atendimento por telemedicina, além de diversos projetos de melhoria do ecossistema digital e que agregaram valor parar para os pacientes, médicos e parceiros.
O dia 10 de março do ano passado marcou o início das consultas online. O serviço que começou oferecendo orientação médica a pacientes com sintomas de gripe e coronavírus, expandiu para 27 especialidades em poucas semanas e hoje já passou da marca dos mais de 150 mil pacientes atendidos.
Ao longo do ano, cerca de R$ 3 milhões foram investidos na plataforma tecnológica que suporta toda esta operação, em ferramentas de telemedicina em si e também em um sistema proprietário de Inteligência Artificial voltado para as escalas dos médicos.
Segundo Guilherme Kato, diretor de TI do dr.consulta, explica que a nova escala clinica trouxe mais facilidade de uso e produtividade para os cerca de 1,4 médicos, além dos pessoais de apoio, que trabalham com mais de 3 mil serviços, entre exames, fisioterapia, acupuntura, odontologia e cirurgias de baixa complexidade.
“Os médicos também ganharam com a nova fase da digitalização da empresa. Um novo portal permitiu aumentar a efetividade dos profissionais da saúde, que tem uma remuneração baseada de acordo com a sua performance. Agora eles conseguem ver no detalhe, e com novos indicadores em tempo real, o que precisam fazer para aumentar seus ganhos e onde estão suas oportunidades de melhoria. Por exemplo, a remuneração médica média aumentou 15% e a satisfação médica aumentou de 54% para 77% após o lançamento do portal. Como são mais de 1400 profissionais na rede, a empresa também disponibilizou um chatbot no whatsapp para atender às principais demandas, melhorando o tempo de resposta e reduzindo em 50% o tamanho do time do concierge médico’, explica.
O sistema batizado de skalAI foi desenvolvido pela equipe do dr.consulta em agosto de 2019, para calcular a demanda de pacientes através de algoritmos de inteligência artificial, para cada Centro Médico e Especialidade e sugere para os médicos de melhor performance automaticamente nos melhores dias e horários. As sugestões aparecem em uma tela no sistema de prontuário eletrônico e também chegam por WhatsApp para os médicos da rede. O primeiro que aceitar pega a agenda. Com isso o dr. consulta conseguiu trazer inúmeros benefícios, como aumentar a quantidade de pacientes atendidos; ajustar melhor a oferta vs a demanda (mais de 80% das agendas sugeridas foram agendas de sucesso); reduzir o tempo de espera entre agendamento e dia agendado; melhorar a ocupação das agendas e consequentemente a redução de custos. Menores custos geram serviços mais baratos e de maior qualidade; reduzir trabalhos operacionais do concierge médico por conta da automatização. (70% das novas agendas são abertas pelo próprio médico no sistema); otimização de mais de 70 mil possíveis combinações de agendas, disponibilizando mais de 5 mil slots de consulta diariamente nos Centros Médicos (média de 300 mil por mês).
Cultura de dados
Durante esse o período foi criado também um Data Lake para acelerar novos projetos de Inteligência Artificial e Big Data. “A cultura de dados já faz parte da companhia, que possui uma das melhores granularidades de dados estruturados do mercado: tudo, desde a jornada de agendamento até o desfecho clínico, é mapeado e armazenado. Com a nova tecnologia, grandes projetos foram desenvolvidos, como por exemplo a Automação de Marketing baseada em machine learning, que visa oferecer ao paciente a melhor ação ou oferta de acordo com os seus hábitos e preferências, novos modelos de predição para abrir escalas médicas, turnos nos centros médicos, overbookings de consultas agendadas e propensão a novos produtos.
Para a área de atendimento ao cliente foram criados atendimentos virtuais utilizando chatbots e automatizações no whatsapp para reduzir a quantidade de chamadas no call center, entre outras tecnologias de autosserviço. Tal iniciativa possibilitou reduzir em 10% as chamadas telefônicas efetuadas por pacientes.
Inovação em todas as áreas da companhia
Todos esses recursos em uma nova plataforma distribuída vão acelerar e baratear o custo de novas iniciativas e testes de produtos e funcionalidades no mercado, os chamados MVPs. Ao longo do tempo, o dr.consulta vai entregar mais valor de forma assertiva em um formato mais digital e simples de ser acessado.
Com uma estimativa de investimento na casa dos R$ 7 milhões em 2021, o primeiro projeto a entrar em operação a ampliação do serviço de consulta online com a disponibilidade de uma nova funcionalidade. A partir deste mês, os pacientes ao entrarem no app do dr. consulta poderão escolher entrar em uma fila de atendimento e serem atendidos pelo médico logo em seguida. Anteriormente, o paciente possuía apenas a opção de agendamento com dia e hora marcada, até para o mesmo dia.
Com essas inovações implantadas para atender o paciente, foi possível reduzir a taxa de exames realizados para apenas 2,9 para a definição do diagnóstico, sendo que o mercado trabalha com uma taxa de 3,14 em média.
“O dr.consulta vai ainda lançar um novo site e um novo aplicativo com foco e melhoria na experiência do paciente, incluindo novas funcionalidades de autosserviço e uma jornada de agendamento mais simples”, acrescenta o diretor de tecnologia.
Um outro projeto é a implementação de uma nova plataforma totalmente modularizada para o uso cada vez maior de APIs (interfaces de programação de aplicação) para se conectar a parceiros e operadoras de saúde, renovar o ecossistema digital e omni channel e multiplicar as funcionalidades que utilizam dados e Inteligência Artificial.
Internamente está sendo feito um trabalho intenso de emprego de tecnologia para eliminar a necessidade de colaboradores para a execução de tarefas repetitivas com a utilização de robôs com uso da tecnologia de RPA (robotic process automation). “Um exemplo foi a automatização do processo de contratação de médicos, que reduziu o tempo do ingresso do profissional de quatro para uma semana, a automação de pagamentos de contas, conciliação contábeis, estorno e cancelamento de notas fiscais também foram empregadas na empresa”, complementa Kato.
Vários novos mecanismos de integração através de APIs com parceiros estão sendo criados também para exponencializar a distribuição de serviços do dr.consulta. Só em 2020, foram integrados os parceiros VIVO, Faceb, Funcesp, Sul América, AME Digital, Raia Drogasil, Natura e Alelo.