Presente em 99% dos smartphones ativos no Brasil, o WhatsApp se tornou um dos principais canais de atendimento entre marcas e usuários, já que recursos como cards, informações de produtos e respostas agendadas (presentes na versão Business API) ajudam tanto clientes como empresas a estabelecerem contato de forma rápida e sem a necessidade da presença física, algo que vem sendo desestimulado por conta da Covid-19.
Porém, a ferramenta não é uma possibilidade de canal de atendimento para os negócios da área de bens de consumo de saúde. Por conta da criticidade da área, o própria Facebook Inc., companhia dona do app de mensagens, vetava o uso do produto no setor por conta de regulações e para não estimular condutas como automedicação.
Apesar de o uso da plataforma ainda ser proibido para atividades diretamente médicas, a marca divulgou no final de janeiro uma mudança em sua política para autorizar a utilização do software em determinados segmentos do mercado.
Possibilidades e limitações do uso do WhatsApp
Desde o dia 15 de janeiro, o WhatsApp liberou o uso do mensageiro para fabricantes de produtos médicos, farmacêuticas e clínicas estéticas. Segundo o comunicado da empresa, os negócios que se encaixam nessa descrição podem utilizar a plataforma para o agendamento de visitas e atendimento para representantes, pacientes e médicos. Mas permanecem proibidas de utilizar o serviço para vender itens diretamente médicos, como remédios e aparelhos.
Com a possibilidade de utilizar o WhatsApp como um elo entre empresa, clientes e consumidores, as marcas que se enquadram no segmento liberado têm a chance de utilizar o canal para oferecer um atendimento de excelência, que satisfaça as necessidades das pessoas e auxilie em suas dúvidas. Para as companhias que desejam realizar um primeiro atendimento de forma eficiente e instantânea, a implementação de uma solução de chatbot se mostra o caminho ideal.
Oportunidades que o serviço oferece para os negócios de Saúde
Também conhecidos pelo termo assistentes virtuais inteligentes, os chatbots são softwares desenvolvidos por meio de uma base de conhecimento fornecida pela empresa, em geral com as dúvidas e pedidos mais solicitados pelos usuários, se tornando capaz de realizar um atendimento completo a qualquer dia e horário, ou mesmo apresentar um atendimento inicial, no caso de demandas mais complexas.
Com o uso de um assistente virtual, é possível automatizar atendimentos rotineiros e atendimentos técnicos, realizar a gestão autônoma de solicitações financeiras (como segunda via da fatura e contratação de crédito) e implementar fluxos personalizados de acordo com a solicitação. Além disso, é possível utilizar as informações geradas pelo software para auxiliar nas tomadas de decisão.
Tendências e perceptivas da adoção de chatbots
Apesar de ainda emergente, o uso dessa tecnologia já é visto de forma positiva pelos usuários. De acordo com a consultoria PSFK, 74% dos consumidores preferem chatbots quando procuram respostas instantâneas. E quando se fala de varejistas que utilizam essa tecnologia, os clientes percebem essas marcas como eficientes (47%), inovadoras (40%) e prestativas (36%).
Outro dado, esse da Juniper Resarch, aponta que apenas no setor bancário, a economia de custo operacional com o uso de chatbots no setor bancário saltará de US$ 209 milhões, valor global estimado em 2019, para cerca de US$ 7,3 bilhões em 2023.
Por fim, o Gartner estima que mais de 50% das empresas gastarão mais por ano em bots e criação de chatbot do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais. Como é possível perceber, o uso da tecnologia já apresenta benefícios tangíveis e veio para ficar.
A união do WhatsApp com um assistente virtual inteligente pode trazer benefícios significativos para as empresas de bens de consumo da saúde, com a possibilidade de oferecer aos clientes um canal de atendimento 24/7 aos clientes a custos reduzidos.
Com o apoio de uma companhia parceria, especializada no desenvolvimento e implementação dessa solução, as companhias do setor que agora estão autorizados a utilizar essa solução têm uma grande oportunidade de tornar a área de customer service como a porta de entrada do processo de digitalização do negócio.
Jonathan Costa, head da Vertical Consumer Packaged Goods (CPG) na Plusoft.
2 comentários
Muito interessante, realmente esse é ser um caminho sem volta! Estamos na era dos bot’s
As farmácias podem usar tb o WhatsApp?