Desafiado pela pandemia, o setor de saúde teve de acelerar a corrida pela digitalização dos negócios no último ano, tanto pela necessidade de atender seus clientes com qualidade a distância quanto para implementar soluções sem contato, como forma de evitar a propagação interna da Covid-19.
Nesse cenário, a experiência do cliente foi impactada com novas formas de relacionamento, especialmente nos canais digitais. As empresas se adaptaram rapidamente. Essa movimentação gerou uma explosão de formas de comunicação no setor como chatbots, WhatsApp, redes sociais e telemedicina.
A Inteligência Artificial (IA), que já protagonizava inúmeras inovações na saúde, foi impulsionada em plena pandemia. Não por acaso, pesquisa da Tractica mostra que o mercado de ferramentas com IA na área médica deve movimentar mais de US$ 34 bilhões até 2025, o que significa que a tecnologia moldará quase todas as esferas do setor.
Nos últimos meses, acompanhei empresas aumentando em sete vezes seu volume de demanda por atendimento digital, seja para solicitar informações ou para agendar exames. O consumidor foi salvo pela tecnologia em inúmeros casos, mas ainda há muito a ser feito para que o setor atinja um nível de excelência. Mas essa conquista vai além da tecnologia, porque se trata de um setor em que a sensibilidade e o conhecimento são vitais para uma atualização efetiva de processos.
Um dos pontos críticos das companhias de saúde mora no atendimento. Elas precisam aprimorar a integração não só de canais, mas das áreas. Converso com muitas empresas que usam WhatsApp em uma área, mídias sociais em outra e não conseguem ter uma visão unificada do cliente para prestar um atendimento mais ágil. Afinal, o cliente é único e, portanto, o seu atendimento precisa ser unificado e não segmentado em silos.
Assim, para extrair o verdadeiro valor da onda de digitalização na saúde, entendo que as empresas precisam conhecer melhor o cliente, traçar seu perfil. Para isso, é essencial que acompanhem toda a jornada de compra e de uso dos serviços de saúde do consumidor. Dessa forma, poderão se antecipar às suas necessidades, oferecendo o produto mais adequado, provocando uma melhor experiência e ainda ajudar na gestão dos seus cuidados de saúde. Assim se constrói uma relação em que todos ganham.
Cristiane Alves, head da vertical Saúde na Plusoft.
