O cuidado com a saúde vai além de exames, diagnósticos e tratamentos. A experiência do paciente, desde o momento em que ele entra no hospital até o fim de sua jornada, é um fator essencial para garantir não só o bem-estar, mas também a fidelização. Nesse cenário, ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) ou métrica de lealdade ao cliente vêm transformando a maneira como instituições de saúde avaliam e aprimoram seus serviços, criando conexões mais fortes entre hospitais e pessoas que passam pelos centros de saúde.
O NPS funciona como um termômetro para medir a lealdade dos pacientes, permitindo que eles avaliem, em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendariam o hospital a familiares e amigos. Mais do que um número, a avaliação abre espaço para os hospitais identificarem rapidamente problemas e ajustarem processos antes que se tornem irreversíveis.
Embora, amplamente, usado no varejo e originado no marketing, o NPS foi adaptado ao setor hospitalar com resultados expressivos. O responsável por cunhar o termo foi Frederick F. Reichheld, que em 2023 escreveu e criou a métrica em um artigo publicado na Harvard Business Review. Na época, Reichheld destacou a importância de criar clientes promotores — aqueles altamente satisfeitos com uma empresa e dispostos a compartilhar experiências positivas. O conceito segue a linha de que o crescimento sustentável começa ao aumentar promotores e reduzir detratores, destacando o NPS como um indicador simples, mas profundo.
“Um caso prático exemplifica a eficácia dessa ferramenta: em um hospital, diversas reclamações sobre a alimentação foram registradas por meio do NPS. Inicialmente, acreditava-se que o problema era a comida fria, mas, ao aprofundar a análise, descobriu-se que a questão estava na falta de tomadas adequadas para os carrinhos térmicos no corredor. Um ajuste técnico simples solucionou o problema e aumentou a satisfação dos pacientes”, conta Gabriel Gebrim, COO e co-fundador da Quality24, healthtech brasileira que oferece a centros de saúde uma plataforma de gestão de atividades não-assistenciais.
Assim, o feedback obtido pelo indicador de satisfação permitiu identificar questões como o problema de uma tomada, mas também ajuda em questões mais subjetivas, como relembra Gebrim em outro relato no qual um paciente sentiu-se intimidado durante uma conversa com a equipe de enfermagem. “Com base nessa informação, o hospital conseguiu intervir rapidamente oferecendo treinamento adicional aos profissionais e garantindo que o doente fosse acolhido”, relembra o executivo.
Esses casos demonstram como a adoção do NPS pode trazer insights práticos e resolver questões que impactam diretamente na satisfação e no bem-estar de pessoas que frequentam hospitais. Assim, ferramentas como a métrica de lealdade ao cliente são um divisor de águas na gestão hospitalar e plataformas com o NPS integrado permitem ir além da medição da satisfação, promovendo uma análise detalhada da jornada do paciente. “A partir desse entendimento, os hospitais podem ajustar a experiência em tempo real, criando uma relação de confiança e cuidado que vai muito além do tratamento médico”, completa Gabriel.
O impacto do uso desse tipo de ferramenta, portanto, é significativo e funcional. A melhoria contínua fortalece a confiança da pessoa atendida, essencial para sua fidelização em um setor marcado por jornadas longas e intensas. Um paciente insatisfeito, se possível, buscará outra instituição no futuro, mas aquele que sente as necessidades ouvidas e atendidas cria um vínculo que pode durar para sempre.
