A empatia é um fator crucial para uma boa experiência no setor de saúde, é o que acreditam 70% dos brasileiros ouvidos em uma pesquisa recente realizada pela SoluCX com The Beryl Institute e SOBREXP. Para o levantamento focado na experiência de pacientes brasileiros no uso da saúde em instituições públicas e privadas, foram ouvidas 2.794 pessoas de todas as regiões do país. O conteúdo foi dividido em quatro categorias, sendo elas, expectativas, ambientes, pessoas e processos.
O estudo busca entender a expectativa dos pacientes em relação aos diversos pontos de suas jornadas, além de trazer suas percepções sobre questões ligadas aos profissionais de saúde, ambientes hospitalares e os processos internos das instituições. Os dados apontam que para 79,4% é de extrema importância que profissionais da saúde passem confiança de suas habilidade e que para 71,1% é importante fazer perguntas e tentar compreender as necessidades e preferências do paciente.
Quando falamos em tratamento, 98,1% dos pacientes de redes privadas e 96,7% da rede pública (Sistema Único de Saúde) julgam extremamente importante a explicação do seu tratamento de forma clara e objetiva. Em contrapartida, apenas 13,7% dos pacientes das duas redes consideram a mesma importância quando falamos em transferir informações entre os profissionais daquela rede.
“Ouvir o cliente é fundamental em todos os setores, mas na área da saúde, onde lidamos com jornadas muito mais delicadas, essa necessidade se faz ainda mais presente. Entender qual a percepção, expectativas e necessidades dos pacientes é fundamental para que as instituições médicas entreguem a eles experiências com mais qualidade, menor atrito e maior possibilidade de encantamento”, destaca Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
O ambiente também se mostrou algo essencial para os pacientes: 72,1% afirmam que locais de saúde limpos e confortáveis são de extrema importância durante a jornada. Além disso, 68% também declaram que um ambiente silencioso e tranquilo faz se necessário. Do outro lado, 36% revelam que a idade da unidade de serviço é irrelevante para uma boa experiência e 17,7% destacam que serviços de comodidades e conveniências estão entre os menos relevantes.
A pesquisa também mostrou que o sucesso no tratamento é um dos principais fatores para que os pacientes se sintam bem em relação aos sistemas de saúde. Para 75,3% é extremamente importante que a saúde melhore no final e 70,5% que alcance resultados positivos. Apenas 1,7% dos pacientes não julgam ser importante ter um atendimento que foque na qualidade e 1,4% que não seja realizado de forma segura.
Para Jason Wolf, Presidente da The Beryl Institute, o objetivo principal do estudo é pensar nas oportunidades do futuro. “Por meio desse estudo podemos olhar pelos olhos dos pacientes e descobrir o que realmente tem impacto em suas jornadas. Compartilhamos esse conhecimento com nossa rede global e assim ajudamos a forjar um novo, e ousado, caminho para um sistema de saúde mais centrado no ser humano, igualitário e eficaz.”
Experiências positivas e negativas impactam diretamente na influência para que pacientes compartilhem com demais pessoas a sua volta. Após uma experiência positiva, 51,9% compartilharam o ocorrido com alguém, enquanto 44,1% fizeram o mesmo após uma experiência negativa. Além disso, apenas 1,7% dos pacientes procuraram um órgão governamental como a ANS para relatar ou denunciar uma experiência negativa.
Marcelo Alvarenga, Presidente da SOBREXP, destacou que o estudo foi capaz de apontar com precisão a realidade da percepção dos pacientes sobre a saúde no Brasil. “Com os insights do relatório se torna fundamental que os profissionais e instituições da área de saúde conheçam, verdadeiramente, a percepção dos pacientes, levando em consideração a regionalização, os aspectos sócio econômicos, a demografia e o perfil de utilização dos serviços de saúde públicos e privados”.
Quando comparado com o Estudo Global Consumer Perspective on Patient Experience 2018, podemos notar que muitas preferências mudaram com o passar dos anos. Antigamente, 71% dos pacientes julgavam importante ser escutados e, atualmente, 79% entendem que a principal importância é passar confiança no atendimento. Para 67% das pessoas, em 2018, era mais importante que os profissionais se comunicassem de forma clara e, atualmente, 72% julgam ser mais importante um ambiente limpo e confortável.
