A inovação tecnológica garantiu à OrthoDontic reduzir em até 85% os custos com atendimento na rede e contribuiu para tornar o contato com os clientes mais rápido e efetivo. O chatbot Olívia praticamente triplicou o atendimento diário a clientes da empresa, saindo 600 pessoas no processo manual para cerca de 1.600 atendimentos por dia com a inteligência artificial. Antes a fila de espera chegava a ter 500 pessoas e podia levar até 1h30 para o atendimento. Hoje é instantâneo e acontece em todos os horários, inclusive aos fins de semana. A estimativa é que 70% das consultas dos clientes que chegam ao chatbot são resolvidas.
A Olívia foi desenvolvida pela equipe de TI e marketing da OrthoDontic e o valor investido até o momento foi de cerca de R$ 1 milhão. O nome foi escolhido porque pesquisas mostram que as pessoas preferem conversar com mulheres no atendimento. Além disso, a primeira letra é a mesma da marca, depois o final do nome ‘IA’ é uma referência à inteligência artificial e, por fim, é uma homenagem para a mãe de uma das diretoras da empresa. Ela começou a operar em 2019 para ajudar nos processos internos. Em 2020 passou a realizar atendimentos ao público.
Atualmente, o chatbot é capaz de responder dúvidas sobre pagamentos, emissão de boletos, agendamento e reagendamento de consultas até sobre como funciona um aparelho ortodôntico, entre outros. “Antes da Olívia, quando o cliente tinha que efetuar um pagamento, ele precisava ir pessoalmente a uma unidade física para gerar o boleto. Hoje, pode ser feito pelo chatbot e como muitos preferem usar o WhatsApp, o robô pode gerar o boleto por meio desta ferramenta”, explica Fernando Massi, sócio fundador da OrthoDontic. Além disso, o sistema permite o envio de aviso de consulta até uma hora antes do horário e quando o usuário faz o agendamento por meio dela, ela sugere horários com base no perfil de atendimento do paciente.
E mais funcionalidades virão por aí. A Olívia, que hoje é uma atendente, vai começar a fazer ligações para divulgar a OrthoDontic e, desta forma, colaborar para o aumento de clientes. “Fazemos cerca de 130 mil ligações por mês e o objetivo é que não falte canal de comunicação para o cliente receba um atendimento de qualidade”, destaca Massi.
Vale destacar que a inovação tecnológica tem ganhado destaque no Brasil. A estimativa é que o número de robôs de conversação no Brasil aumentou 68% em um ano e passou de 60 mil para 101 mil, conforme o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020. O estudo foi realizado com informações de 97 empresas que desenvolvem chatbots ou fornecem soluções para esse segmento. Em 2017, eram somente 8.000 robôs desse tipo. Do total de 101 mil bots criados até hoje, 24 mil estão em operação, com um volume de 2,2 bilhões de mensagens trocadas por mês com os usuários, crescimento de 120% em um ano. Os outros 77 mil estão desativados ou foram criados para ações específicas.
