A transformação digital completa no setor de saúde tem se tornado uma necessidade cada vez maior entre as empresas, não apenas pela busca por um tratamento mais humano aos pacientes, mas também por proporcionar avanços operacionais como, por exemplo, na otimização dos atendimentos para agendar consultas, exames e outros procedimentos, já que estes primeiros contatos são os “cartões de visitas” de qualquer empresa. E foi por meio da implantação de uma solução de chatbot que o Hospital de Olhos do Tocantins, inaugurado em 2018 e considerado o maior da região Norte do país nessa especialização, atingiu a meta de 41% de todos os atendimentos convertidos em consultas pelo Bot, sem intervenção humana.
A ferramenta foi projetada pela Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento. Para garantir a eficiência, a BotDesigner integrou sua solução ao ERP (planejamento de recursos empresariais) da instituição. Em seis meses, o objetivo tornou-se realidade.
O interesse por tecnologias deste tipo tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. Um estudo recente realizado pela Phillips, sobre o futuro da saúde, mostra que, em relação à Inteligência Artificial, 72% dos gestores planejavam investir nessa área em 2022, e a projeção é que o percentual chegue a 94% neste ano.
O chatbot está entre as principais ferramentas em ascensão no segmento da saúde. Clínicas, laboratórios e hospitais, como é o caso do Hospital de Olhos do Tocantins, perceberam a utilidade do sistema. Eles estão ampliando a taxa de retenção de clientes em atendimentos que, antes, eram abandonados pelo público durante os contatos por telefone ou pelo WhatsApp, quando respondidos por humanos. A instituição tocantinense sentiu na prática os resultados ao adotar, somente em 2023, uma atendente digital feita exclusivamente para as demandas específicas da unidade.
“Nós não tínhamos o histórico de conversas, não tínhamos confirmações manuais. Era necessário ligar para cada paciente da agenda e confirmar com ele. Também não tinha como salvar os dados do paciente e nem verificar se ele já havia entrado em contato ou não. Além disso, não tínhamos templates de mensagem, utilizávamos o bloco de notas para anotar e colar no app, pois na ferramenta antiga não havia nenhum suporte personalizado”, afirma a atendente de call center do Hospital dos Olhos de Tocantins, Raylane Galvão.
Segundo o diagnóstico feito pela Botdesginer, o Hospital possuía seis pessoas na área de atendimento que revezavam entre turnos para atender a demanda de mensagens. Porém, não era possível passar informações de um turno para outro com eficiência. A central de atendimento também recebia um alto volume de mensagens diariamente, sem um fluxo automatizado, o que resultava em uma grande fila de espera e uma taxa alta de tempo para a primeira resposta. De acordo com a healtech, a taxa de primeira resposta, que antes era de aproximadamente uma hora, passou para apenas alguns segundos.
Frederico de Souza, cofundador e CEO da Botdesigner, ressalta que a ferramenta tem importância não só para a gestão por parte dos hospitais e clínicas. É interessante também para os próprios pacientes que, não raramente, se confundem quando falta um atendimento mais claro e assertivo. Além disso, ele avalia que diversos fatores, como idade mais avançada, dificuldades de organização ou imprevistos, tornam comum que pacientes esqueçam seus compromissos médicos e não compareçam, um problema que pode ser evitado com uma solução de confirmação integrada ao sistema ERP.
“É possível que um estabelecimento acione toda uma estratégia para a substituição do atendimento, em caso de aviso de não comparecimento, evitando o prejuízo de ter profissionais e equipamentos parados por conta de imprevistos. O sistema viabiliza contatos anteriores ao momento da consulta e/ou exame para lembrar ao usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades do hospital e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais que, paralelamente, podem dar sequência a outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica
