A internet mudou a relação entre pacientes e o sistema de saúde, empoderando as pessoas com informações mais acessíveis e tornando-as mais exigentes quanto à qualidade dos serviços prestados. Hoje, a busca por atendimento médico é marcada pela demanda por rapidez, personalização e soluções adaptadas às necessidades individuais de cada paciente.
Nesse novo cenário, ferramentas como agendamentos on-line, lembretes de consultas, acompanhamento pós-consulta e prontuários digitais têm de ser diferenciais, tornando-se requisitos básicos para garantir uma experiência eficiente e satisfatória. A tecnologia, portanto, não é mais uma opção, mas um elemento essencial para estar de acordo com as expectativas de uma população cada vez mais conectada e informada.
Inspirado no modelo CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), amplamente utilizado em outros mercados, o PRM (Gestão de Relacionamento com Pacientes) surge como uma solução estratégica para o setor de saúde. Ele se traduz em uma série de ferramentas e estratégias que permitem às instituições organizar e automatizar o atendimento, centralizando o histórico médico dos pacientes, melhorando não somente a comunicação, mas também ajudando a reduzir faltas em consultas e aumentando a adesão aos tratamentos e no mais importante, auxiliar na prevenção.
Além disso, o conceito de omnicanalidade, cada vez mais aplicado de forma ativa no setor, tem contribuído para integrar diferentes canais de atendimento e comunicação com o paciente. Esse modelo permite que a pessoa tenha uma experiência fluida, seja no agendamento de consultas, no recebimento de informações sobre tratamentos ou no acompanhamento pós-consulta, utilizando o canal de sua preferência.
Nesse sentido, é interessante observar que o varejo aprendeu bem a ter a leitura do seu consumidor, acompanhando a jornada desde o momento em que o cliente chega a uma loja, seja ela física ou virtual, até o momento da compra, os seus hábitos, bem como a troca no pós-venda, para que esse cliente retorne. Na área da saúde, é preciso implementar o mesmo. As clínicas e hospitais precisam entender o motivo pelo qual o paciente está buscando atendimento, quais são suas dificuldades e problemas relacionados à saúde, e como acompanhar toda a jornada de tratamento. Além disso, é essencial manter uma comunicação próxima no pós-atendimento para que o paciente siga engajado na prevenção de outras doenças.
Precisamos pensar que o consumidor do varejo é o mesmo paciente que necessita de cuidados para manter sua saúde em dia e tudo o que ele espera é ter comodidade e eficiência alinhadas às suas necessidades. Ou seja, assim como o varejo já sabe trabalhar muito bem um CRM, a área da saúde também precisa aprender a trabalhar essa questão com um olhar de que todo paciente é um cliente, que enxerga os serviços da área da saúde, como exames, consultas e tratamentos, com as mesmas expectativas de qualquer outro serviço de diferentes áreas.
Para as clínicas médicas, a aplicação desses conceitos oferece uma gama de benefícios. A automatização de lembretes reduz a taxa de faltas em consultas, aumentando a eficiência do consultório e otimizando o tempo dos profissionais de saúde. Além disso, a fidelização do cliente é fortalecida, o que resulta em maior recorrência de consultas e exames. O modelo também contribui para o aperfeiçoamento dos processos administrativos, liberando a equipe para focar no atendimento de qualidade. Alertas sobre exames periódicos atrasados ou campanhas de saúde preventivas, tudo isso pode ser feito por um CRM, e é necessário entender que o paciente no fim é um cliente.
Com a crescente digitalização e a evolução das expectativas dos pacientes, gestores da área da saúde devem refletir sobre como estão utilizando a tecnologia para melhorar o atendimento e a gestão de suas instituições. Adotar procedimentos mais modernos não é apenas uma questão de inovação tecnológica, mas de compromisso com a jornada do paciente, desempenho operacional e humanização no cuidado. Em resumo, é a tecnologia aliada para salvar vidas.
Rafael Teixeira, CEO da Clínica da Cidade.
