A Unify, empresa de software e serviços de comunicação do grupo Atos, fechou um acordo para auxiliar o hospital da Universidade de Cambridge, uma das mais tradicionais instituições de ensino do mundo, a melhorar o atendimento a clientes e pacientes em seu Contact Center. O objetivo é aumentar a eficiência dos funcionários e, desta forma, apoiar os planos de crescimento da instituição britânica.
A ferramenta escolhida pela instituição foi a plataforma de comunicação unificada OpenScape, da Unify, que auxiliará o hospital da Universidade de Cambridge em seu projeto de expansão, que inclui a incorporação de uma unidade próxima, o Papworth Hospital. A ideia é que eles façam essa integração total em 2018.
Com planos para dobrar de tamanho até 2020, tornando-se o maior campus de biomedicina da Europa, o Cambridge University Hospital identificou a necessidade de melhorar suas ferramentas de comunicação e telefonia, para lidar de forma mais eficaz com o aumento do volume de chamadas.
Desde 2015, a Unify opera com o OpenScape Contact Center e o OpenScape Voice no Hospital Addenbrooke, que também faz parte do complexo de Cambridge. Com sua flexibilidade, escalabilidade e resiliência, as ferramentas permitiram à unidade gerenciar com mais eficiência seus processos de comunicação.
As soluções da Unify também possibilitam que o hospital tenha um maior controle dos seus processos diários, da administração e da configuração do Contact Center, melhorando a eficiência. O hospital agora é capaz de utilizar a plataforma para controlar o tempo de processamento dos atendentes, treiná-los utilizando suas ferramentas integradas, e informar os resultados com precisão.
Dados em tempo real
Essa maior disponibilidade dos dados, quase em tempo real, também permite que o Addenbrooke se adapte às necessidades de seus pacientes e clientes, de forma rápida e imperceptível.
Além disso, o OpenScape oferece os recursos avançados da plataforma Interactive Voice Response (IVR) da Unify: as chamadas podem ser encaminhadas com facilidade – garantindo que as pessoas que ligam consigam falar com a pessoa certa no momento certo. Cada chamada também é rastreada, equipando os atendentes para lidar com consultas de maneira mais rápida e ajudando a oferecer sempre um excelente serviço.
“Estamos muito satisfeitos com o impacto positivo que a tecnologia OpenScape da Unify teve no nosso serviço de Contact Center, desde o lançamento. O Cambridge University Hospital foi a única instituição do Serviço Nacional de Saúde (NHS) do Reino Unido a ser selecionado entre as ‘50 Melhores Empresas de Atendimento ao Cliente’”, observa Charlotte Jones, gerente de projetos de prestação de serviços do Cambridge University Hospital.