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NewsNewsletter Tempo de espera é a principal queixa de pacientes brasileiros, aponta pesquisa Por Redação 11 de maio de 202258 pontos de vista ShareTweet 0 Um levantamento realizado da HFocus, empresa brasileira especializada em experiência do paciente e adquirida recentemente pela Track.co, revela que o principal motivo para uma jornada ambulatorial de má qualidade está no tempo de espera para o atendimento. Segundo o estudo, 16% dos pacientes alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência. De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente. Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, startup brasileira especializada em indicadores de performance da experiência do cliente, destaca que quando se fala em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente, é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado. “A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explica o executivo. Duarte comentou ainda que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais. O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera. Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados. “O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.
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