Assim como no processo de transformação digital, tendência vivenciada por muitas empresas e acelerada pelos impactos da pandemia de Covid-19, a qualidade também não deve estar centralizada e ser gerida por um único departamento. Grande parte das empresas desconhece o fato de que a qualidade deve permear por toda a organização, desde a área de marketing, vendas até operações e pós-venda, inclusive indo além, envolvendo partes interessadas como fornecedores e parceiros de negócios.
Departamentos como jurídico, regulatório e de TI são setores que podem estar isolados dos demais, quando deveriam estar operando em conjunto. Neste caso, é missão da qualidade a harmonização e comunicação entre todos os setores. Com isso, os resultados de qualidade podem estar visíveis a todos e, em especial, aos investidores e/ou líderes da organização. É notável na organização, quando a qualidade está conseguindo desempenhar o seu papel e quando não está, aqui, evidenciando a falta de comunicação e falhas nos processos entre os setores.
Para uma gestão efetiva da qualidade é fundamental compartilhar essa visibilidade, seja com relação aos processos de vendas, pós-vendas ou entregas de produtos, entre outros. Mais do que vender um produto ou executar um serviço na área de Life Science, e consequentemente deixar o cliente satisfeito, é preciso melhorar sempre a sua jornada para retê-lo. Isto pode ser obtido, por meio de melhorias a partir da compreensão, mapeamento, pré-requisitos, visão e tratamento de possíveis falhas inerentes aos processos nas organizações.
Desafios
Da mesma forma, como acontece em diversas indústrias, a falta de recursos para novos investimentos ou, ao mesmo tempo, para tratar as questões de qualidade, estão entre os principais desafios das organizações do setor de Life Science. As indústrias farmacêutica, cosmética e alimentícia, por exemplo, estão o tempo todo focadas em atender as demandas de produção, com suas equipes sobrecarregadas em tratar apenas demandas produtivas internas e, portanto, dispondo de recursos escassos voltados à uma análise mais crítica das questões de qualidade.
Mesmo entre as equipes, podem haver divergências que devem ser mapeadas e tratadas. É o caso das organizações que investem muito em “branding”, porém deixam de adequar suas operações para atender o crescimento de demanda. Neste caso, conflitos entre as áreas de marketing e vendas com operações, tornam-se constantes.
Disseminando a “Cultura da Qualidade”
O desenvolvimento de uma “Cultura de Qualidade” também não é fácil de implementar, porém é vital já que a qualidade não pode ser vista como uma meta de desempenho de um único departamento. Ao contrário, a qualidade se faz necessária por toda organização e de forma sistêmica.
Analisando “Gaps” na organização
A metodologia “Gap Analysis”, como uma das ferramenta de qualidade para o mapeamento de processos em uma organização, pode ser uma boa estratégia para diagnosticar falhas e oportunidades de melhorias. É justamente através desse método que a organização passa a ter conhecimento e uma visão sistêmica, com uma perspectiva sobre o negócio que não se tinha até então. Mais do que isso, criar uma capacidade de avaliação crítica e não departamentalizada para trabalhar melhorias a cada falha revelada. Traz também aos gestores, oportunidades de tomar decisões mais assertivas.
O contrário, ou seja, a má gestão da qualidade dentro das organizações, pode trazer prejuízos e a queda de indicadores de performance. Processos com qualidade ruim elevam os custos, geram desperdícios e retrabalhos. Exemplos de Gaps mais comuns nas organizações de Life Science, são:
Falta de indicadores para tomada de decisão, por limitada visibilidade sobre os problemas nos processos, para reduzir custos e desperdícios;
Ineficiência de ações de marketing, gerando altos custos e resultados ineficazes com relação ao público alvo;
Falta de uma visão sistêmica dos processos e segregação dos problemas dos setores em seus departamentos;
Falta de controle de amostras (laboratoriais e amostras grátis);
Falta de pronto atendimento de potenciais clientes;
Falta de estrutura para atender à demanda específica e crescente;
Falta de adequação entre prospecção/ demandas de vendas versus produção;
Falta de mão de obra capacitada e de gerenciamento adequado para assegurar resultados efetivos;
Falta de tecnologia de gestão de dados, podendo aumentar riscos com erros humanos ou roubo de informações sigilosas;
Falta de automação de processos versus os riscos com a centralização de informações manipuladas manualmente, por equipes incompletas;
Entre outros Gaps, muitos deles relacionados à impactos regulatórios, ambientais, econômicos, de armazenagem e até de estratégia de negócios.
E muitos outros
Dependendo do tamanho da organização, esses apontamentos de “Gap Analysis” serão maiores e mais complexos, visto que o número de processos mapeados também será proporcionalmente maior. Para se ter uma ideia, nas pequenas organizações de Life Science, essa lista pode chegar até 300 gaps, em média, por planta fabril.
Solucionar gaps, eleva a organização a um novo patamar de qualidade
Ao avaliar e realizar um plano estruturado de ação, devidamente projetado para solucionar gaps em todos os processos – que podem ser melhorados, organizados e mitigados -, não há dúvidas que a organização sobe para um próximo nível quando o assunto é qualidade.
Portanto, obter a visibilidade geral das falhas nunca foi tão importante às empresas do setor de Life Science – hoje, mais do que nunca. Diante de um cenário incerto, o gestor pode ter a oportunidade de projetar um plano de ações a curto, médio e longo prazos, para tratá-las com criticidade e tomar decisões corretas, no tempo certo.
Especialmente, nas organizações que estão em plena expansão ou mesmo aquelas com um tímido crescimento, devem estar atentas à gestão da qualidade, desde o início. Só assim, poderão antever potenciais riscos e solucioná-los, antes que aconteçam, prevenindo perdas irreparáveis no negócio.
Ao mesmo tempo, quando identificados pontos positivos através de um mapeamento confiável, é possível utilizá-los para potencializar tais soluções voltadas às questões mais críticas e enfrentadas atualmente por organizações do setor.
Empresas que se dispõe a tratar a qualidade como prioridade, mostram-se mais aptas para ir além de suas entregas, empenhando-se em obter os recursos necessários para gerir a qualidade, incluindo treinamentos constantes de suas equipes. O alto padrão de qualidade aumenta a confiança e torna a empresa de Life Science referência no mercado.
Bárbara Guelfi, fundadora e CEO da Kivalita Consulting.
