Imagine que exista um pequeno gotejamento de água frequente em um ambiente industrial. Agora pense na mesma situação em uma área assistencial de uma unidade hospitalar. Os riscos e impactos deste incidente seriam os mesmos para ambos os cenários? A resposta é não. Qualquer tipo de vazamento comprometeria o atendimento em uma área cirúrgica, o que poderia atentar contra a manutenção da vida. Em outro ambiente, o fabril, por exemplo, o impacto poderia ser a paralisação da linha de produção.
Para administrar situações como esta, é necessário investir em um plano de continuidade de negócios, uma vez que ele consiste na preparação da empresa para responder rapidamente à materialização de um risco e, mesmo os incidentes incorrendo em rupturas, permite manter níveis aceitáveis de operação, com a redução dos impactos ao negócio e à sua reputação — sendo ágil no retorno à normalidade.
A ruptura, quando não contingenciada ou tratada com a devida celeridade, pode se desdobrar em uma emergência, ou seja, um evento que atente contra a vida de uma ou mais pessoas e, ou, uma crise de imagem para a instituição. No âmbito hospitalar, uma indisponibilidade operacional que afete diretamente a assistência ao paciente, como a falta de acesso ao prontuário e às informações relativas aos medicamentos aos quais ele é alérgico, pode desencadear uma crise.
Todavia, o uso incorreto do prontuário médico pode expor de forma indevida a vida e os dados sensíveis do paciente, caso ela transponha os limites éticos do sigilo acerca dos dados clínicos e pessoais. Recentemente, alguns hospitais foram expostos na mídia mediante alegação de uso indevido desse documento, como vemos a seguir.
Em junho do ano passado, uma atriz global, após ter dado à luz a um bebê fruto de um estupro, relatou ter sido ameaçada por uma enfermeira que pretendia vazar seu prontuário médico. Diante da fragilidade vivenciada, além de não ter recebido o acolhimento necessário exigido pela situação, a paciente ainda teve ameaçado o direito ao sigilo de seu prontuário. O caso foi exposto na mídia e afetou diretamente a reputação da instituição de saúde.
Já em outubro, uma criança de três anos recebeu uma overdose de medicamentos após um ataque ransomware indisponibilizar temporariamente a consulta à prescrição médica contida em seu prontuário eletrônico. A quantidade de medicamento administrado foi cinco vezes maior do que havia sido prescrito.
Semelhante a esse caso, em janeiro deste ano, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) intimou um hospital a indenizar uma paciente intoxicada por medicamentos devido à administração de dosagem incorreta.
Para lidar com esses tipos de situações, a gestão de riscos e a continuidade de negócios apresentam estratégias de preparação e resposta, geralmente contempladas nos planos de gestão e de comunicação em crises. Porém, para atenuar uma crise causada a partir de uma exposição negativa na mídia, recomenda-se a preparação de porta-vozes específicos, que serão os responsáveis pelo posicionamento oficial da instituição para o público externo e para os demais stakeholders.
Por outro lado, é necessário que equipes que lidam diretamente com o preenchimento, consulta e guarda do prontuário médico, passem por treinamento periódico de boas práticas de utilização do documento, com foco no cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e na importância do sigilo dos dados sensíveis do paciente. Além disso, é importante para o sistema de continuidade dos negócios que exista um sistema backup apartado que contenha os dados relevantes contidos no prontuário médico eletrônico e, ou, documentação impressa para consulta manual, que possam ser utilizados como contingência durante uma indisponibilidade. Vale ressaltar que garantir a boa assistência e, consequentemente, priorizar a recuperação da saúde do paciente, implica em ter acesso, sempre que necessário a dados como alergia medicamentosa, dose e tempo de administração prévia de produtos e resultados de exames, entre outros.
A exposição dos eventos acima, cujo foco voltou-se para o prontuário médico, consolida a premissa de que as instituições necessitam dispor de diretrizes específicas a serem executadas na vigência de rupturas e crises. Assim, minimizam-se os danos ao paciente e os efeitos negativos sobre a reputação da empresa. Porém, o diferencial para a resiliência operacional em hospitais está em ter um sistema de continuidade eficaz para a proteção de pacientes e suas famílias e colaboradores, além de resguardar a sociedade para um atendimento perene, digno e humanizado.
*Bruno Siqueira é consultor de gestão de riscos da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, auditoria interna, investigação e proteção e privacidade de dados.
