A Humania, empresa do ecossistema Viveo especializada em Programas de Suporte ao Paciente (PSP), Programas de Suporte Diagnóstico (DSP) e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e a Genesys, líder global em orquestração de experiências na nuvem com IA, anunciaram a integração do Genesys Cloud CX para modernizar a experiência do paciente e otimizar processos na área da saúde. Ao implementar a tecnologia inovadora da Genesys com um enfoque centrado no ser humano, a Humania visa proporcionar benefícios transformadores à indústria farmacêutica, aos pacientes e ao sistema de saúde como um todo.
A Humania é referência em suporte a pacientes que utilizam medicamentos de alto custo, especialmente em oncologia e doenças raras. Atuando em nome dos fabricantes de medicamentos, a empresa orienta pacientes sobre o acesso a tratamentos pelo Sistema Único de Saúde (SUS) ou planos de saúde privados. Além disso, acompanha os pacientes ao longo de sua jornada de tratamento, auxiliando na adesão e oferecendo serviços como acesso privado a exames e infusões, apoio emocional, orientação sobre medicamentos, práticas alimentares e muito mais, tudo gratuitamente.
Atualmente, a maioria das interações ocorre por telefone. No entanto, o Genesys Cloud permite que a Humania utilize múltiplos canais de comunicação, como voz, e-mail, chat e WhatsApp, criando uma experiência mais integrada, eficiente e responsiva.
“Nosso objetivo é garantir que cada interação seja acolhedora, atenciosa e orientada para soluções, independentemente de onde o paciente esteja em sua jornada de cuidados, desde o diagnóstico até o tratamento”, afirma Heitor Lessa, diretor-geral da Humania. “A capacidade de nossas equipes de atendimento de responder rapidamente às necessidades dos pacientes e garantir o acompanhamento eficaz do tratamento é fortalecida com essa colaboração. As capacidades de inteligência artificial da Genesys nos permitem automatizar tarefas rotineiras, utilizar IA para autoatendimento intuitivo e oferecer suporte personalizado e cuidadoso por meio de nossos educadores em saúde.”
Inovação com inteligência artificial
Um dos destaques da integração do Genesys Cloud é a aplicação de inteligência artificial (IA) em atividades relacionadas à farmacovigilância. Quando os pacientes relatam eventos adversos, a Humania coleta os dados e os reporta ao fabricante do medicamento. Esse processo regulatório, essencial para garantir a segurança dos medicamentos, é conduzido por educadores em saúde treinados. Atualmente, esses relatos passam por revisão de especialistas e monitoramento amostral de chamadas para aprimoramento da qualidade.
Com o Genesys Cloud, a análise de fala alimentada por IA ajudará os agentes a identificar relatos de farmacovigilância, transcrever seções relevantes e notificar automaticamente os especialistas. “As capacidades de IA da plataforma nos permitem detectar automaticamente os relatos de eventos adversos. Este é um avanço significativo para a segurança do paciente”, explica Lessa. “A tecnologia garante conformidade com os requisitos regulatórios enquanto acelera a resolução de problemas”, conclui.
Benefícios para pacientes e indústria
A integração do Genesys Cloud não apenas fortalece a farmacovigilância da organização, mas também melhora a experiência do paciente por meio da personalização. Os pacientes podem alternar entre canais de comunicação sem precisar repetir informações.
“As soluções da Genesys nos ajudam a criar um serviço eficiente e acolhedor, sem perder o toque humano. Isso permite que os educadores se concentrem em cuidados individualizados, enquanto a tecnologia lida com tarefas administrativas”, diz Lessa.
Além disso, a automação de processos simples, como solicitação de exames e emissão de vouchers, reduzirá os tempos de espera e acelerará o início do tratamento. “A combinação de IA e atendimento humanizado torna essa integração inestimável”, enfatiza Lessa.
Com a automação, a Humania prevê uma redução de até 35% no tempo médio de atendimento, melhorando a eficiência operacional.
“Com nossas soluções inovadoras baseadas em IA, a Genesys está apoiando a Humania na entrega de um suporte personalizado e integrado que coloca as necessidades dos pacientes em primeiro lugar”, afirma Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil. “Juntas, estamos trabalhando para estabelecer um novo padrão na área da saúde, onde tecnologia e empatia coexistem para otimizar processos e elevar a experiência do paciente em cada etapa de sua jornada.”
Expansão e novos horizontes
A Humania está abrindo caminho para outros atores do setor de saúde, como hospitais, clínicas e operadoras, ao demonstrar como soluções inovadoras podem aprimorar a experiência do paciente.
“O atendimento humanizado é a marca registrada da Humania, e nunca abriremos mão disso. No entanto, para programas mais simples, as soluções de IA se tornam economicamente viáveis”, explica Lessa.
A implementação do Genesys Cloud permite que os serviços de atendimento ao paciente da Humania sejam parcialmente conduzidos por IA e possam ser usados na gestão de alta hospitalar, manejo de doenças crônicas e confirmações de consultas. Isso significa que as tarefas administrativas se tornarão menos burocráticas, e os agentes poderão oferecer suporte adicional onde ele for mais impactante.
Ao aplicar a tecnologia inovadora da Genesys, a Humania une inovação e cuidado centrado no paciente, marcando o início de uma nova era nas experiências farmacêuticas e de saúde.