Em agosto de 2020 a Unimed Ponta Grossa, no Paraná, se viu diante de uma grande necessidade: era preciso inovar e pensar em tecnologias que pudessem proporcionar aos beneficiários uma forma de atendimento rápida, eficiente e gentil no isolamento imposto pela pandemia.
A solução foi incluir a automatização do atendimento para facilitar a comunicação com os clientes, feita pela Zenvia, em parceria com a agência Dialog, que participa do Zenvia Partners e atuou na construção de trilhas conversacionais para treinamentos e no suporte à equipe de TI da Unimed.
“Comparando somente os três últimos meses de 2020 com o mesmo período de 2021, conseguimos aumentar a eficácia e a agilidade do nosso atendimento e alcançar 42% mais pessoas, somando os 1.469 beneficiários que conseguiram resolver dúvidas e pedir informações pelo chatbot no nosso WhatsApp em combinação com ferramenta para criação de fluxos, viabilizados pela plataforma da Zenvia”, pontua Renan Barros, coordenador de TI da Unimed Ponta Grossa.
Antes disso, os clientes do plano de saúde precisavam se deslocar até a unidade, ou usar o aplicativo da própria Unimed para ter acesso a guia de exame de imagem. A realidade é bem diferente hoje, com liberação de status de guia, agendamento de exames de imagem, serviço de atendimento ao cliente (SAC) e laboratório de forma automatizada e muito mais simples.
“O chatbot é um canal de atendimento em que o beneficiário libera guias e agenda exames. Tudo isso de uma forma tão fácil quanto o atendimento presencial. Para isso, basta o cliente utilizar o WhatsApp, um aplicativo que está na rotina da maioria dos brasileiros”, conta Renan Barros.
A estrutura oferecida pela parceria Zenvia-Dialog também é destacada por Henrick Santiago, desenvolvedor de TI da Unimed Ponta Grossa. “É fácil e rápido criar um fluxo novo de conversa com base em um fluxo interativo predefinido, bem como realizar a manutenção em outros fluxos existentes. Com ressalva especial para a funcionalidade de integração com a API Rest, que utilizamos muito para interações mais informativas e humanizadas”, salienta.
Interessante também é que o cliente tem à disposição tanto o atendimento automatizado, quanto o atendimento feito por uma pessoa na mesma solução, sem precisar nem mudar de tela. Cristiano Franco, diretor da Business Line de CPaaS da Zenvia, explica como funciona na prática: “Quando o beneficiário envia uma mensagem para o número de WhatsApp da unidade, um robô responde com as opções de serviços. A partir do momento em que o cliente seleciona o assunto que deseja tratar, a tecnologia direciona o beneficiário para um atendimento humano”, diz.
A última pesquisa de satisfação do cliente mostra que a ferramenta é funcional tanto para o time técnico quanto para os beneficiários. Segundo a Unimed Ponta Grossa, foram registrados 72% de opiniões favoráveis ante 20% desfavoráveis. Isto é, 52% dos beneficiários aprovam o atendimento da forma que é feito hoje.
“Fazer a diferença na vida das pessoas, prestar um bom atendimento e trazer agilidade às tarefas do dia a dia é gratificante. O compromisso da equipe da Dialog, da Unimed e da Zenvia possibilitou, em tão pouco tempo, a entrega de um projeto de atendimento eficiente com o objetivo de sanar as dores dos beneficiários”, celebra Gisele Rossa, diretora Executiva da Dialog.
Próximos passos
Com a forte adesão dos clientes, a Unimed Ponta Grossa segue trabalhando em novos projetos para melhorar o atendimento. Como exemplo, a unidade prevê a adoção do atendimento automatizado para agendamento de cirurgias eletivas. A ideia é que seja enviada uma notificação ao celular do paciente, caso esqueça de enviar todas as documentações necessárias, por exemplo.
Um número exclusivo de WhatsApp para cooperados também está nos planos. O objetivo é facilitar o acesso dos médicos ao holerite e ao demonstrativo de produtividade, além de servir como uma agenda para cirurgiões, com informações de dia, horário e local da próxima cirurgia.
Já na área comercial, a Unimed Ponta Grossa estuda a possibilidade de criar trilhas para solicitação de segunda via de boletos, negociação de boletos em atraso (pessoas físicas e jurídicas), questões referentes ao contrato (migração, portabilidade e cancelamento), e área exclusiva para novos clientes (cotação do plano).
