O relacionamento com o cliente é um desafio para todos os segmentos da economia, mas em se tratando do setor de saúde, principalmente nas áreas relacionadas ao tratamento do câncer, o atendimento precisa ser rápido e eficiente. Mas como garantir essa eficiência e manter contato humanizado, em um momento que a tecnologia de inteligência artificial avança e a agilidade dos robôs com respostas padronizadas?
A Atos Medical, empresa de origem sueca que opera no Brasil fornecendo soluções para pacientes que passam por laringectomia e traqueostomia, precisava adotar uma estratégia que permitisse uma comunicação mais personalizada com os pacientes laringectomizados, ao mesmo tempo ter um acesso rápido ao histórico, se adequar as leis de proteção de dados, e garantir que a equipe de vendas avançasse mais na fidelização.
Em setembro do ano passado, a Atos passou a utilizar a plataforma tecnológica desenvolvida pela Tuvis que integra sistemas de CRM, como Salesforce e Microsoft Dynamics 365, ao WhatsApp. Desde então, 90% das comunicações com pacientes e entidades são realizadas pelo aplicativo. Em seis meses, a Atos Medical teve um volume 20 vezes maior em vendas, todas realizadas integralmente pelo WhatsApp e a fidelização cresceu em torno de 30%. “A comunicação com o paciente que passou por laringectomia deve ser muito personalizada, porque ele tem que entender que somos uma empresa que vai proporcionar uma qualidade de vida pós cirurgia, que ele vai conseguir voltar a falar. O WhatsApp se tornou um grande aliado nesse processo. Nesse período trocamos quase 50 mil mensagens, e ter um contato humanizado para esse perfil de paciente, é algo que não tem preço “, comenta Caroline Caserta, Gerente de customer care da Atos Medical.
Segundo o Instituto Nacional do Câncer (Inca), até 2025, 704 mil casos novos de câncer irão surgir no Brasil. Ainda que o câncer de laringe tenha uma proporção menor, a estimativa é que todos os anos, 1.500 pessoas passarão pela cirurgia de laringectomia e traqueostomia. Atualmente existem entre 7.500 e 10 mil laringectomizados. “São pessoas que precisam de atenção e, muitas vezes, possuem maior restrição ou dificuldade de acesso à cuidados com a saúde e tem no WhatsApp uma maneira simples para se comunicar. Para os nossos usuários terem maior acesso à informação, assim como o primeiro contato e conseguirem usar os produtos da maneira correta, subsidiamos o valor das próteses e dos outros materiais necessários para sua condição de saúde. Contamos com a ajuda de algumas associações também, pois as pessoas desconhecem que tem o direto à reabilitação pelo SUS ou plano de saúde” explica Caroline.
A Tuvis acredita no fator humano como principal ferramenta para otimizar a inteligência artificial. São mais de meio bilhão de mensagens trocadas mensalmente pela plataforma, e mais de 6 mil usuários únicos no Brasil e no mundo. “Estamos na contramão dos chatbots que surgiram, teoricamente, para substituir o trabalho humano. Na Tuvis, seguimos o caminho oposto: usamos a tecnologia atrelada à humanização para personalizar a comunicação e registrar comportamentos (e intenções) com o objetivo de aumentar a produtividade das equipes de vendas e também de outras áreas, trazendo mais eficiência e agilidade ao dia a dia dos profissionais”, diz Rodrigo Lattaro, vice-presidente global de growth marketing da Tuvis.
Outro benefício oferecido pela empresa foi em relação à LGPD. Por ser uma empresa global, a adequação ao compliance era primordial. “Com a integração da plataforma, nós conseguimos a proteção e visualização de todos os dados de cada paciente, quem realizou o atendimento, e garantir que o fluxo de informação seja fluído. A percepção do cliente é outra quando ele percebe que a pessoa com quem está falando conhece o caso e o tratamento, e não é um robô que envia apenas opções”, acrescenta Caroline.
Como funciona a tecnologia
A plataforma Tuvis ao ser integrada ao sistema de CRM da empresa passa a ser alimentado automaticamente com as informações trocadas via WhatsApp entre um vendedor e um cliente. Em tempo real, os representantes conseguem que todos os dados sejam atualizados na plataforma de gestão. Além disso, é possível também agendar tarefas, fazer chamadas pelo Zoom, Google Meet e Microsoft Teams, registrar atividades, sincronizar calendários de e-mails e utilizar templates de mensagens pré-definidos. Estas e outras funcionalidades foram desenvolvidas para promover mais personalização e proximidade nas conversas com o cliente.
“A solução veio para preencher o gargalo que existe no mercado quanto ao atendimento individual via software, oferecendo garantia de sigilo de informações e manutenção de um histórico. O vendedor consegue identificar a última compra, data, nome da pessoa responsável e o gatilho que levou à venda, além de outros detalhes importantes na conversa e que não precisam ser repetidos a cada acesso, já que tudo está registrado e disponível”, explica Lattaro.
