Recentemente, em outro artigo, observei que o perfil atual do cliente de contact center exige os serviços de acordo com as suas próprias condições. Isso significa ter uma experiência que requeira o mínimo de esforço para encontrar uma solução para o seu problema. Ele espera que, além do serviço, as eventuais soluções sejam dadas por meio de todos os dispositivos e canais possíveis em qualquer momento. E isso em todos os setores do mercado.
O conceito de Customer Engagement Center está cada vez mais relacionado a essas preferências e necessidades, e no setor da saúde não é diferente. Um cliente que se vale dos serviços deste setor deve ser bem atendido por agentes especializados e que resolvam seus problemas mais essenciais, pois isso pode significar a diferença entre a vida e a norte.
Penso que, atualmente, os consumidores de serviços de saúde estão frustrados de modo geral, uma vez que, ao tentar agendar uma consulta com seu médico pessoal ou outros serviços, podem ser atendidos por profissionais mal treinados, que não apenas burocratizam o atendimento como pedem sempre as mesmas informações de praxe.
Mas existem fatores mais preocupantes: se a chamada destina-se a localizar um pronto-socorro mais próximo em função de uma emergência, a frustração cresce ainda mais, pela falta de objetividade do agente. Agora, suponhamos que o consumidor também tente se comunicar com o hospital, médico ou enfermeiro por meio de uma mensagem de texto ou e-mail. Garanto que o resultado será o mesmo, porque o erro incide na estrutura errática do serviço. Nesse caso, não há dúvidas de que ele buscará um novo prestador de serviços, por não ter uma resposta rápida e concisa à sua emergência.
O que muitos não entendem é que existe uma nova geração de consumidores digitais que veem na multicanalidade a saída para interagir com o serviço que contrataram de modo rápido, dinâmico e eficiente. A multicanalidade não é apenas mais uma opção, mas uma necessidade. Os contact centers do setor de saúde devem concentrar seus esforços não só para atender as exigências feitas pelo consumidor, mas lidar com a difícil tarefa de oferecer uma experiência totalmente dinâmica de Customer Engagement Center.
O conhecimento do agente em um ambiente de Customer Engagement Center será determinante para um bom atendimento. Ele deverá estar a par do histórico médico, pedidos anteriores e interações do consumidor por meio de diferentes canais de comunicação. Esses pontos de contato permitirão contextualizar o agente para que ele possa traçar todo o perfil do paciente, desde seu quadro clínico a medicações ministradas. Desse modo, o agente atuará em tempo real proativamente e não de modo reativo como nos tradicionais contact centers, oferecendo soluções antes mesmo que o paciente faça o pedido.
As organizações do setor de saúde precisam olhar para além das estratégias convencionais de comunicação e interação com os clientes e transcender soluções de contact center inovadoras, que não apenas gerem resultados mensuráveis como garantir a satisfação completa do consumidor. Eles também devem se concentrar em mudar sua mentalidade e foco na geração de compromisso com seus pacientes para construir relacionamentos a longo prazo e transformar os pacientes em verdadeiros embaixadores de suas empresas prestadoras de serviços de saúde.
Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology.
