Para determinado perfil de paciente, o processo de agendamento de consultas precisa se parecer um pouco com a reserva de um voo. Eles sabem para onde querem ir, qual serviço precisam e qual médico desejam consultar. E não faz sentido para esses pacientes não recorrer ao call center para fazer isso.
Ciente disso a Ohio Gastroenterology, clínica localizada no centro de Ohio (EUA), especializada em procedimentos gastrointestinais, incluindo colonoscopia e endoscopia digestiva, recentemente implementou um chatbot de inteligência artificial (IA) para atuar como um assistente virtual nas linhas de atendimento da clínica. A assistente virtual é adequada para pacientes que sabem que precisam agendar uma endoscopia, que desejam ir a um local específico da Ohio Gastro e que têm certeza de qual dia da semana é melhor para eles.
Bruce Hennessy, médico e sócio-gerente da Ohio Gastroenterology, disse que isso deve reduzir significativamente o volume de chamadas, um problema complicado com o qual a organização tem lidado há anos. “Sempre tivemos um grande volume de ligações, mas saindo da pandemia o volume de ligações foi muito maior porque havia muitas dúvidas que não tínhamos antes em relação à segurança dos procedimentos, à segurança do ambiente respiratório, o risco de desenvolver ou fazer o teste de Covid com antecedência”, disse em uma entrevista.
O volume de chamadas atingiu um ponto de ebulição de 40 mil chamadas por mês, segundo Hennessy, o que excedeu em muito o que a equipe do call center da clínica poderia atender. Isso contribuiu para uma experiência ruim para todos.
Do lado do paciente, isso significava que as pessoas se enredavam em uma teia de passos das URAs (Unidades de Resposta Audível), tentando entrar em contato com a clínica para uma série de necessidades. Para os pacientes que procuravam responder a uma questão técnica ou logística — agendar uma consulta, obter uma nova receita e até encontrar estacionamento — era um processo árduo.
E para os pacientes que procuram mais informações, como aqueles com autorizações anteriores ou com questões clínicas complexas, parecia que a equipe do call center não conseguia responder totalmente às suas perguntas. Os membros da equipe enfrentavam limites de quanto tempo podiam passar com cada chamador e, muitas vezes, tinham que passar os pacientes para outro especialista em vez de resolver o problema do paciente.
Hennessy disse que transformou o call center em algo semelhante a uma secretária eletrônica. A falta de interações significativas com o paciente também teve um impacto na própria equipe do call center. “Não é tão satisfatório para os funcionários”, explicou Hennessy. “Eles querem ter conversas significativas. Eles querem conhecer alguém pelo telefone. E eles querem poder ser úteis.”
O novo sistema da Ohio Gastro está configurado para permitir conversas mais significativas, facilitando as chamadas de pacientes de baixa gravidade, explicou Hennessy, como agendamento de consultas e atendimento do paciente.
Os dados mostram que os pacientes desejam esses tipos de ferramentas porque o agendamento automático é conveniente. Mas estudos separados mostraram que o autoagendamento é melhor quando é simplificado; os pacientes não gostam quando as ferramentas os redirecionam para uma chamada telefônica quando não pediram para falar com um humano, por exemplo. Ter uma ferramenta que possa lidar de forma confiável com as solicitações dos pacientes é fundamental.
Idealmente, os pacientes do Ohio Gastro devem poder agendar consultas usando o chatbot e até mesmo compartilhar algumas informações de pré-registro do paciente, como cartões de seguro e histórico de saúde. Isso significa que os pacientes que usarem o chatbot poderão chegar a tempo para suas consultas e ir direto para a sala de exames, sem tentar fazer um círculo quadrado sobre quando devem aparecer para preencher a papelada, disse Hennessy.
Claro, os pacientes não precisam usar o chatbot, mesmo para agendamento de consultas, enfatizou Hennessy. Ele explicou que a ferramenta é sensível a comandos de voz e está configurada para redirecionar uma chamada ou mensagem se alguém solicitar falar com um humano. “Não vai ser de tamanho único”, reconheceu Hennessy. “Não será o método preferido para todos os pacientes, mas agora temos populações que se sentem mais à vontade trabalhando nesse ambiente e queremos que eles possam usar esses recursos.”
A ideia é que haja massa crítica suficiente optando pelo chatbot para que a equipe do call center da Ohio Gastro possa dedicar mais tempo e energia para trabalhar com pacientes com necessidades logísticas ou clínicas complexas. “Se você tentar atender todas as ligações de todos com um humano, terá que ter um call center muito, muito grande ou limitar a quantidade de tempo que pode passar com o paciente ao telefone”, apontou Hennessy. . “O que gostaríamos de fazer é aumentar a quantidade de tempo para os pacientes que realmente precisam falar com um ser humano e permitir que todos participem da prática em um formato automatizado, se assim o desejarem.”
Hennessy disse que prevê um futuro em que de 25% a 40% das chamadas sejam tratadas de maneira automatizada, o que significa que o restante são chamadas de alta precisão que exigem um toque mais pesado. E, idealmente, isso ajudará os membros da equipe a obter mais significado em seu trabalho.
“O que gostaríamos é de mais especialistas no call center”, concluiu Hennessy. “Se você tiver problemas de autorização prévia, queremos que você possa conversar com especialistas. É difícil ter especialistas quando você tem 50 ou 100 pessoas tentando atender telefones com rotatividade, e é muito difícil se tornar mais especializado.”
