Buscando facilitar a vida dos pacientes e melhorar a experiência das milhares de pessoas que utilizam seus serviços, um dos maiores complexos hospitalares brasileiros, o Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP), buscou na modernidade das startups uma maneira de melhorar o dia a dia de seus usuários: implantou o sistema de agendamento online de exames e consultas da CM Tecnologia, health tech mineira especializada na jornada do paciente.
Desde sua inauguração, em 1944, o Complexo Hospital das Clínicas da FMUSP é considerado um dos mais importantes polos brasileiros de disseminação de informações técnico-científicas, sendo um centro de excelência e referência no campo de ensino, pesquisa e assistência. Por meio da pasta do Sistema Único de Saúde — Saúde Suplementar (SS) —, atende pacientes de convênios e particulares e, para eles, o sistema modernizado foi implantado em 2017, já com ótima adesão dos usuários.
“Dentro da SS, tínhamos vários parceiros, cada um com seu atendimento e ramal para agendamentos. Em 2015, implementamos o call center com uma única central e instalação do chat online, a fim de facilitar a vida dos pacientes e integração das marcações. Mas, já à época, sentimos falta do atendimento sem contato humano, que oferecesse uma maior independência ao usuário, como é oferecido nos sites de convênios e alguns hospitais”, lembra a Analista de Negócios do Núcleo de Assistência à Saúde Suplementar do Hospital das Clínicas, Ana Julia Marciano.
A solução da CM Tecnologia foi escolhida e implantada pelo HC em 2017, após pesquisa e visita de conhecimento em outros complexos hospitalares que já utilizavam a solução, com sucesso. Basicamente, em um portal intuitivo, o usuário consegue escolher seu médico, procedimento e horário de preferência, agendando tudo em questão de segundos. A comodidade, dessa forma, vem do fato de que o sistema pode ser acessado a qualquer dia e horário. “Em um contexto no qual ninguém quer ter que ligar ou sair de casa para agendar algo, dar novas opções para o paciente é fundamental. Para quem será atendido, a marcação online significa não ter que depender de telefonemas. Já para a instituição, ela traz consigo o benefício da redução de custos e eficiência operacional”, pontua o CEO da CM Tecnologia, Fernando Soares.
Sobre as mudanças após a implementação do software, Ana Julia percebe que a relação com o paciente adquiriu mais autonomia, principalmente pensando no empoderamento do público hospitalar. “Com a marcação pela internet, é possível ao usuário fazer tudo sozinho, de forma rápida, sem ficar pendurado no telefone ou em filas. Para a maioria dos clientes, isso faz muita diferença”, ressalta.
Em resposta, desde que foi implantado, o agendamento online vem em constante crescente, representando, atualmente, 8% de todos os agendamentos da Saúde Suplementar da rede do Hospital de Clínicas (ou cerca de 1000 marcações mensalmente). No site HC Saúde Suplementar, dos usuários que utilizam o agendamento de consulta online, 70% são mulheres, usuários de 51 operadoras, sendo a maioria (67,9%) com idade entre 0 e 19 anos, seguido por pessoas de 50 anos ou mais (25,9%), com usuários de menos de 18 anos concentrando 6,2% dos agendamentos via site. “É um grande número — em crescimento — e uma porcentagem substancial, em vista que o paciente do HC tem o hábito forte de ir à unidade pessoalmente para esse processo por senha e espera in loco”, pontua a representante do complexo hospitalar. Ainda segundo ela, 64% são de consultas de retorno, ou seja, é o paciente que já possui um vínculo com a Saúde Suplementar.
