Em um mercado cada vez mais competitivo, entender e otimizar cada ponto de contato com o cliente não é apenas uma vantagem – é uma necessidade. A MSD Saúde Animal, líder global no mercado, enfrentava desafios relacionados à sua eficiência operacional e à satisfação do cliente.
Em uma parceria estratégica com a Objective, multinacional brasileira especializada em experiências digitais e transformação de negócios, a MSD Saúde Animal utilizou práticas de UX Research para realizar um mapeamento detalhado da sua jornada de vendas. O objetivo era identificar barreiras críticas e implementar melhorias estratégicas que não apenas resolvessem os problemas imediatos, mas também estabelecessem um novo padrão de excelência operacional e de atendimento.
A compreensão de desafios complexos
A área de Interação com Clientes da MSD Saúde Animal enfrentava desafios que afetavam diferentes áreas e etapas do trabalho, desde a prospecção até a retenção e suporte dos clientes. Entre as dificuldades, era possível destacar a necessidade de integração de dados, otimização da logística e modernização de sistemas, desafios que têm efeitos na jornada de vendas e na experiência dos clientes.
Estes problemas exigiam não apenas uma avaliação detalhada, mas também a implementação de soluções eficazes e inovadoras para otimizar as operações de vendas e elevar significativamente a experiência do cliente.
Mapeamento e soluções otimizadas
O trabalho de UX Research realizado pela Objective para a MSD Saúde Animal foi fundamental para identificar pontos críticos na jornada de vendas e propor soluções adequadas. Este esforço detalhado envolveu um mapeamento aprofundado das interações dos vendedores, tanto com os clientes quanto com os sistemas internos, revelando uma série de desafios para otimizar a eficiência das vendas.
Por meio de um mapa de jornada do usuário, que é uma representação visual das etapas e interações pelas quais um usuário passa ao se envolver com um produto, serviço ou processo, foi possível identificar em 5 unidades de negócio, ao ser realizada 22 entrevistas em profundidade, 46 dores e 78 pontos de melhoria para a jornada de vendas da MSD.
Caminhos para eficiência e fidelização
Diante desses desafios mapeados, a Objective detalhou as ações necessárias para solucionar as dores encontradas. Entre as soluções apresentadas, foi possível destacar a necessidade de um sistema integrado de dashboards, a readequação da frota de veículos e a implementação de medidas de segurança mais robustas para proteger os equipamentos. Também foi sugerida a atualização dos sistemas de rastreamento para oferecer informações mais precisas e atualizadas sobre os pedidos.
Essas ações, 24 delas já sendo colocadas em prática, estão otimizando a jornada de vendas da MSD Saúde Animal com a ajuda de inovações tecnológicas que centralizam a comunicação e os dados para um melhor gerenciamento das informações. Isso permite respostas imediatas pela disponibilidade de dados em tempo real, o que evolui os processos de negociação e a experiência dos clientes.
Essa melhoria permite aos vendedores acessarem informações atualizadas sobre a disponibilidade de produtos, status de pedidos e insights sobre preferências e comportamentos dos clientes, o que é crucial para a personalização das interações e aumento da eficácia das vendas.
Esse case de sucesso demonstra como uma abordagem detalhada de UX Research pode desempenhar um papel transformador ao superar desafios e impulsionar a inovação dentro de uma organização.