Com o compromisso de oferecer o mais alto padrão em medicina para o atendimento dos pacientes, o Hospital passa por um forte processo de expansão e transformação, que teve início em 2010. No período de sete anos, foram investidos mais de R$ 592 milhões em equipamentos, tecnologias e infraestrutura.
A expansão e modernização do Hospital mudou radicalmente a rotina do departamento de tecnologia, que passou a sentir a necessidade de aprimorar seus processos de controle entre as áreas de negócio e a TI – tendo em vista atender os prazos (SLAs) de atendimento dos clientes internos.
Mais que informatizar os processos da área, o objetivo de Fábio Gamer, gerente de tecnologia do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, foi simplificar a rotina de trabalho. “Queríamos alavancar a governança da Instituição e, para isso, precisávamos redefinir nossa forma de trabalho.”
Após análise do mercado, a Instituição escolheu como parceira de negócios a Alpar e a plataforma da ServiceNow para digitalizar todas as solicitações e processos de TI. “Não estamos falando de informatização e abertura de chamados via help desk. Hoje, se há alguma demanda por parte do médico, enfermaria, manutenção ou recursos humanos, utilizamos o portal online ou o aplicativo do celular, a plataforma é responsável por organizar as demandas. Desta forma, a equipe pode focar no atendimento ao público interno e ao paciente”, explica Gamer. Fernando Marangoni, sócio diretor da Alpar, acrescenta: “A ServiceNow foi eleita a empresa mais inovadora do mundo pela revista Forbes. Com este projeto, o Hospital Alemão Oswaldo Cruz acelera sua transformação digital, proporcionando um melhor desempenho e gestão dos seus negócios”.
O gerente de tecnologia do Hospital destaca ainda a automação de alguns processos após 30 dias de operação, como o de redefinição do login de acesso ao sistema hospitalar. “Antes, caso o médico ou colaborador tivessem problemas com o acesso, seria necessário entrar em contato com a TI. Hoje, a própria pessoa faz isso pelo smartphone – da mesma maneira que faria, caso precisasse alterar ou redefinir a senha de uma rede social.”
Além da maior capacidade de gestão e eficiência operacional, Gamer defende a adoção de uma postura proativa da área. “Temos todo o controle dos chamados abertos e concluídos e do trabalho da equipe, então conseguimos informar o prazo de atendimento de cada demanda. Quando temos uma interrupção ou queda do serviço, não há duplicação de chamado nesses casos; o colaborador que reportar novamente o incidente verá no portal ou app a mensagem de que a área responsável já está ciente da solicitação e será informado também sobre o tempo previsto para a solução do problema.”
Para Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil, a preocupação do Hospital Alemão Oswaldo Cruz com a modernização dos processos de TI reforça seu pioneirismo entre as instituições de saúde brasileira. De acordo com uma pesquisa da consultoria Frost & Sullivan, 43% dos diretores de TI dos hospitais brasileiros estão buscando tecnologias que melhorem sua produtividade operacional. “O setor tem grandes oportunidades de evoluir e digitalizar seus processos”, afirma a executiva. “Ao utilizar nossa plataforma, o Hospital Alemão Oswaldo Cruz busca não somente otimizar sua eficiência, mas também melhorar a experiência dos seus colaboradores nos processos internos”.
