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Especialista aponta três motivos para se investir na experiência do paciente

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Cada vez mais presente na área da saúde, a expressão “atendimento humanizado” se tornou uma premissa para o setor. Destaque na mídia digital e no ambiente de trabalho, a prática tem inspirado inúmeras iniciativas ao redor do mundo, principalmente diante da sua importância no tratamento e recuperação do paciente.

Ouvir, compreender, aconselhar e respeitar as opiniões, queixas e necessidades dos pacientes são algumas características do atendimento humanizado. “Quando chegamos em um hospital, nos encontramos muitas vezes em uma posição de insegurança e fragilidade que requer cuidados especiais, por isso oferecer um atendimento humanizado é tão essencial quanto investir em tecnologias e sistemas de gestão de atendimento. O atendimento humanizado proporciona uma melhor forma de cuidar e auxilia alcançar resultados mais eficientes nos tratamentos”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, empresa brasileira especializada em customer experience no setor de saúde.

De acordo com Duarte, a premissa básica para o setor é que o paciente receba um atendimento capaz de proporcionar a experiência mais confortável possível. Esta humanização na medicina estabelece um elo de confiança entre o médico e o paciente, propriamente. “Além disso, esta conexão também pode ser a base para a fidelização dos pacientes. Com isso, apostar na tecnologia como reparadora de ruídos, investir nos ambientes de espera e implantar treinamentos para que os profissionais saibam como lidar com quem está sendo atendido, é essencial. Lembrando que tudo isso deve ser praticado simultaneamente”, completa o executivo.

Outro ponto fundamental é que nem sempre a humanização no atendimento dentro de clínicas e hospitais depende apenas dos profissionais. Existem alguns detalhes como infraestrutura e ambiente que também podem impactar quando se fala em atendimento humanizado. Estes elementos prejudicam não só a experiência do paciente, mas também a dos próprios funcionários.

O executivo lista, a seguir, três motivos pelos quais, a seu ver, as instituições devem investir no bem-estar do paciente.

  • Acolhimento em momento fragilidade — O acolhimento é um dos principais compromissos do profissional de saúde durante o atendimento humanizado do paciente. Ele implica em escutá-lo sem julgamentos, sempre ouvindo e considerando suas queixas e anseios. Durante o acolhimento estabelece-se além de vínculo, uma relação de confiança e transparência para com o outro, que proporciona mais satisfação, saúde e bem-estar. Acolher o paciente é um dos pilares essenciais da humanização no atendimento.Além disso, assentos desconfortáveis, salas de espera mal higienizadas e atendentes grosseiros, tendem a aumentar a sensação de desconforto do paciente durante um exame ou consulta. “Aproximar-se dos pacientes traz um conjunto de benefícios para a instituição, o profissional e, sobretudo, para o próprio paciente, capaz inclusive de contribuir no processo de cura e de recuperação do mesmo”, aponta Tomás.
  • Fidelização do paciente — O atendimento humanizado possui um importante papel na fidelização do cliente, ao passo que um paciente satisfeito com o local e confiante nos profissionais que ali trabalham, provavelmente retornará à unidade em necessidades futuras.Duarte explica que atender bem é o grande passo para ganhar de vez a preferência das pessoas. O paciente precisa enxergar o quanto aquele atendimento personalizado e humanizado contribuiu para o seu bem-estar e, sobretudo, na eficácia do tratamento. “Lembre-se sempre: o paciente, quando é bem atendido, volta e recomenda o serviço para outras pessoas”, complementa.
  • Profissionais mais capacitados e felizes — Os colaboradores são os principais responsáveis por oferecer os alicerces para um atendimento humanizado, por isso investir em capacitação é essencial para um atendimento mais rápido e de qualidade.


“Não podemos esquecer que as equipes de atendimento estão em contato direto e constante com o público, por isso entendem melhor que ninguém as limitações tanto dos pacientes como da infraestrutura do local. Dispor de canais de comunicação e envolver os funcionários em exercícios de capacitação auxilia na disseminação dos conceitos, diretrizes institucionais e ações de humanização”, conclui Duarte.

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