Nos últimos anos, o ecossistema de saúde tem vivido significativas transformações, ampliando o foco na experiência da pessoa. A jornada do paciente, que abrange desde o agendamento de consultas até o acompanhamento pós-tratamento, é um fator essencial para aprimorar a qualidade do atendimento e reduzir custos operacionais.
De instituições de acreditação hospitalar como a Organização Nacional de Acreditação (ONA) e a Health Information and Management Systems Society (HIMSS), principal associação de informática em saúde do mundo, a reguladoras como a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), todas são enfáticas em recomendar que as instituições de saúde acompanhem a satisfação de pacientes.
Por exemplo, pacientes que desfrutam de uma experiência positiva tendem a seguir mais rigorosamente as recomendações médicas, o que leva a melhores desfechos clínicos e reduz a probabilidade de complicações e readmissões hospitalares. Além disso, uma experiência satisfatória fortalece a reputação da instituição, influenciando diretamente a escolha do cliente em um mercado competitivo.
“Temos visto movimentos dos gestores da saúde buscando melhorar a experiência assistencial, não somente pelo mundo, mas aqui no Brasil também. Hoje o foco vai além do atendimento, pensando em todas as etapas que o paciente percorrerá”, afirma Emerson Zarour, Diretor da Global Health, unidade de inovação da MV, empresa líder na América Latina em desenvolvimento de software de gestão para a saúde.
Neste contexto, a tecnologia desempenha um papel fundamental na modernização da jornada do paciente, desde o Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), que melhora a precisão do atendimento, até aplicativos de saúde que facilitam o monitoramento remoto e a comunicação paciente-profissional de saúde. A colaboração entre profissionais de saúde também é importante, garantindo um plano de tratamento abrangente e personalizado que melhora os resultados clínicos e a eficiência operacional.
Além disso, o foco na jornada do paciente também traz eficiências operacionais significativas. Processos mais fluidos e comunicação clara ajudam a reduzir visitas repetidas e otimizam o uso de recursos. Com o feedback de pacientes sobre a experiência assistencial em programas de melhoria contínua, as instituições de saúde podem identificar oportunidades de promover soluções mais eficazes.
No entanto, a implementação de uma jornada do paciente eficaz enfrenta desafios, como resistência à mudança, falta de infraestrutura tecnológica adequada e utilização de processos que dificultam a integração de dados. Superar essas barreiras requer um compromisso organizacional robusto, investimentos em tecnologia e educação contínua de pacientes e profissionais de saúde.
“O que torna o processo de transformação digital mais eficiente é a adaptação dos profissionais de saúde e de pacientes ao novo modelo. Mudar o mindset é essencial, pois os processos e protocolos anteriores não fazem mais sentido na lógica da jornada digital. A partir do momento em que se torna mais prático agendar consultas, acessar exames, prescrever medicações ou registrar informações com apenas alguns cliques, o engajamento vem”, encerra o especialista.