Relembre a sua última viagem de avião, o check-in, a espera e todo o processo até que você finalmente entrou na aeronave. Com quantas pessoas você falou, ou precisou falar? O setor de aviação é um dos exemplos mais bem-sucedidos de transformação digital – com todas as etapas digitalizadas, e com humanos trabalhando apenas em casos que fogem à regra. Mas há também outros: o bancário e o consumo, por exemplo. E como a evolução nesses setores melhorou muito a experiência do usuário, ela foi rapidamente aceita e incorporada ao dia a dia das pessoas. Agora, relembre sua última consulta médica ou seu último exame. Com quantas pessoas você falou no agendamento, na recepção, ou no processo todo? Quanto tempo precisou esperar para coisas simples? Acho que já é possível entender as razões pela qual a saúde precisa hoje de uma transformação digital similar à da aviação, não é mesmo?
Então, se reconhecemos essa necessidade, por que não aconteceu até agora? Apesar da aceleração de processo que tivemos no último ano em razão da pandemia, o setor ainda tem desafios para avançar. Um dos primeiros passos para que a transformação digital na saúde aconteça é a automação extrema. Tirar todos os passos analógicos desnecessários da jornada do paciente, automatizar todas as etapas possíveis, entender todos os indicadores e usá-los a seu favor para adaptar o atendimento e a gestão. Um bom exemplo é o processo em que a operadora de plano de saúde autoriza a cobrança de determinado procedimento. Se a recepção de uma clínica, por exemplo, liga para o plano para pedir um código de autorização, esse processo pode demorar até 5 minutos. Já se ele fosse automático, seria mais eficiente e rápido. Com ferramentas adequadas e inteligentes, o tempo de espera na aprovação pode cair para até 3 segundos. E isso é bom para todos os lados da cadeia.
O segundo passo é implementar a cultura Digital First, pensar primeiro no digital. Mas porquê? Com a internet cada vez mais acessível, o comportamento das pessoas mudou. E, claro, esses novos hábitos virtuais impactam também na saúde. Exemplo disso é a alta adesão ao agendamento online de consultas e às teleconsultas – consequência natural da pandemia, mas que foi potencializada pelos benefícios e facilidades que elas garantem ao paciente. Com essa mudança de comportamento, as instituições de saúde passam a enfrentar um dilema: ou se adaptam, se modernizam e começam a pensar primeiro na lógica digital de um serviço de saúde, ou ficam para trás.
Antes, toda a jornada do paciente era pensada dentro da instituição de saúde. Agora, é preciso incluir a virtual, muito antes da sua chegada ao hospital ou ao laboratório. A melhor forma de atender às exigências desse novo paciente, que é muito mais conectado e tem menos tempo a perder, é investir em tecnologia e inovação. Colocá-lo em prioridade e garantir que ele tenha a melhor experiência possível. Isso não acontece sem a otimização do tempo do paciente, sem que ele tenha mais autonomia e informações sobre todas as etapas do seu atendimento. Esse tipo de mudança de mindset da instituição cria uma experiência de acolhimento para o paciente e, uma vez satisfeito, ele tende não só a voltar, mas também a recomendar a instituição na qual confia.
Agora que já entendemos que a automação e o pensar digital são fundamentais, é hora de dar o terceiro e mais difícil passo deste processo de transformação: é hora de abordar a cultura. Mudar a mentalidade e a cultura das empresas de tecnologia e de instituições de saúde como clínicas, hospitais e laboratórios é mudar a maneira como elas fazem negócio. É desconstruir o pensamento burocrático e fazer com que todos os envolvidos nessa cadeia compreendam que as ferramentas simplificam processos, otimizam resultados e resolvem gargalos que permitirão à instituição dedicar mais atenção ao paciente e à sua experiência.
Esse tipo de visão é fundamental para a transformação do setor. Não se trata apenas de sistemas mais inteligentes e tecnológicos. É também sobre realmente automatizar os processos de forma eficiente, pensar na experiência digital de forma ampla e conseguir transformar a cultura de todas as partes deste setor.
André Gentil, diretor de Transformação Digital na Pixeon.
