No mundo em constante evolução da assistência à saúde, os programas de suporte ao paciente assumem uma grande importância para que os pacientes recebam cuidados que vão além do tratamento médico. Hoje, necessidades emocionais e sociais por exemplo, também podem ser supridas por meio dessas iniciativas. Frente à essa transformação, a implantação de uma jornada digital, a IA e o atendimento humano emergem como grandes aliados, torna-se um caminho indispensável para apoio a todo o ecossistema envolvido.
O atendimento humanizado aos pacientes, sobretudo, é fundamental nos programas de suporte ao paciente, onde a empatia e a compreensão definem o sucesso das iniciativas propostas pelos programas de suporte. Portanto, a sinergia entre o atendimento digital e humano cria uma experiência mais ampla. Enquanto a IA tem a capacidade de agilizar processos, fornecer informações imediatas e ajudar na gestão, o toque humano assegura a compreensão profunda das necessidades do paciente, e apoia para um maior engajamento e adesão ao tratamento.
Portanto, a chave para o sucesso da jornada digital reside na harmoniosa integração desses dois elementos aparentemente opostos. Os programas de suporte ao paciente vêm reconhecendo a importância da tecnologia em conjunto com o atendimento humanizado para alcançar resultados mais eficazes. A combinação desses dois tipos de atendimento proporciona o equilíbrio entre a praticidade oferecida pela tecnologia e a essência humana necessária para uma prestação de cuidados centrada no paciente.
Além disso, esse tipo de jornada, a digital pode vencer alguns desafios atuais relacionados ao atendimento, como: barreiras linguísticas e geográficas, educação ao paciente, escalabilidade, tempo de resposta, padronização do atendimento, entre outros.
Por sua vez, os benefícios relacionados a operação com a inserção da automação e da IA à jornada são muitos: refletem ainda em análise de sentimentos, de dados e insights, atendimento 24 x 7, interação em tempo real, melhora na adesão ao tratamento, redução de custos operacionais, de filas de espera, chamadas abandonadas e erros, melhora na satisfação dos pacientes, entre outros.
Sendo assim, a implementação bem-sucedida de jornadas híbridas – humano e digital nos programas de suporte ao paciente requer uma abordagem holística que priorize tanto a eficiência quanto o cuidado centrado no paciente. Portanto, a IA aliada ao atendimento humanizado não é apenas o futuro da saúde, mas também o presente. Ao integrar esses dois aspectos, podemos criar um ecossistema mais inclusivo, eficiente e compassivo.
Carolina Miranda, Gerente de Soluções e Operações da Interplayers.
