A automação tem transformado diversos setores, incluindo a saúde. Mas até que ponto a presença dos chatbots melhora a experiência do paciente? Será que essa tecnologia realmente otimiza o atendimento ou apenas gera mais frustração? Embora os avanços sejam inegáveis, a preferência pelo contato humano ainda prevalece quando o assunto é cuidado com a saúde.
A digitalização de serviços está em alta, mas a adesão nem sempre acompanha esse ritmo. Um exemplo claro é a quantidade de brasileiros que ainda pagam contas presencialmente em agências bancárias e lotéricas, mesmo tendo à disposição aplicativos e serviços de internet banking. Esse comportamento demonstra uma realidade importante: muitos ainda não se sentem confortáveis em confiar suas necessidades a sistemas automatizados. Quando se trata de saúde, essa desconfiança se intensifica. Afinal, estamos falando de algo essencial, que exige mais do que rapidez: precisa de atenção e segurança.
Muitas empresas apostam nos chatbots como a solução definitiva para melhorar a comunicação com clientes. Mas até que ponto essa automação realmente facilita a vida do paciente? Quantas vezes você já digitou “Falar com atendente” e recebeu outra mensagem automática insistindo em te prender no atendimento robotizado?
A intenção dos chatbots é otimizar tempo, mas na prática, muitas vezes acabam criando um labirinto de respostas automáticas que irritam e afastam o usuário. Para um paciente que precisa de ajuda urgente ou tem dúvidas específicas, receber respostas padronizadas pode aumentar a ansiedade e a insatisfação. Em setores como varejo e telecomunicações, esse tipo de tecnologia pode funcionar razoavelmente bem, mas quando envolve saúde, o peso da humanização é muito maior.
Saúde não pode ser tratada como um simples serviço de suporte técnico. Quando um paciente busca atendimento, ele não está apenas procurando informação, mas também acolhimento. Ele quer ser ouvido, compreendido e ter uma resposta personalizada para sua necessidade.
O paciente precisa sentir que está sendo cuidado e não que está travando uma batalha contra um robô para conseguir um simples agendamento. Quem trabalha na área da saúde tem que ter o compromisso de aliar eficiência e agilidade à atenção humanizada, garantindo que cada pessoa que nos procura saia com a sensação de que foi bem atendida e respeitada.
Chatbots são ferramentas úteis, mas têm limitações evidentes, especialmente quando o assunto é saúde. Em um setor onde a empatia e o acolhimento fazem toda a diferença, a tecnologia deve ser vista como suporte, e não como uma barreira entre o paciente e o cuidado médico.
Rafael Teixeira, CEO da Clínica da Cidade.