Uma realidade no Brasil, a digitalização do atendimento ao cliente tem ganhado destaque no cenário atual, em diversos segmentos de negócios, por sua praticidade e agilidade. Não seria diferente na área de saúde. Take Blip, empresa de soluções de comunicação, relacionamento e vendas entre marcas e consumidores em aplicativos, se uniu ao Dr. Mobile, parceiro certificado Take Blip, e a Soul MV, fornecedora de ERP hospitalar, para desenvolverem um contato inteligente exclusivo para a Unimed Caruaru, considerada uma das maiores cooperativas médicas do agreste pernambucano.
Com cerca de 68 mil vidas e mais de 400 médicos cooperados, a Unimed Caruaru ganhou nos últimos dois anos uma força digital para atender seus clientes e, com o contato inteligente no WhatsApp da cooperativa, desenvolvido pela Dr. Mobile e utilizando a tecnologia de Take Blip, já atingiu a marca de mais de 7 mil agendamentos de consultas de forma 100% automatizada.
Entre as soluções disponibilizadas no canal estão o agendamento de consultas médicas e exames, status de autorização de guias, segunda via do boleto, token de atendimento, cancelamento de agendamento ou remarcação, autorização de consultas ou exames, solicitação de autorização para cirurgias, vendas de planos e emissão de carteira digital.
Anteriormente, a cooperativa usava o call center e o site como principais canais para atendimento ao cliente. Em qualquer demanda, como pedidos de emissão de segunda via de boletos, o cliente precisava solicitar o serviço por contato telefônico, aguardando na linha para ter sua solicitação atendida ou então, realizá-la pelo site.
“Com a alta do número de pedidos e solicitações por parte dos nossos pacientes, vimos que precisávamos de uma solução inteligente mais assertiva e automatizada, algo que um chatbot conseguiria facilmente resolver. Para isso, selecionamos as demandas que mais traziam solicitações para o nosso canal de atendimento e começamos a desenvolver algumas automações com a Dr. Mobile usando a plataforma Take Blip. Tem sido uma experiência muito boa e estamos conseguindo disponibilizar um atendimento mais ágil para nossos clientes, o que era o nosso objetivo principal”, enfatiza Daniel Moraes, Gerente de TI da Unimed Caruaru.
A Unimed Caruaru vem colhendo bons frutos desde a implementação destas soluções de contato inteligente: mais de 17 mil segundas vias de boleto foram geradas de forma automatizada pelo canal, mais de 9 mil tokens de atendimento foram gerados e mais de 8 mil status de solicitações de exames disponibilizados de forma 100% digital.
“É muito bom ter no ecossistema Take Blip parceiros como Dr Mobile, que colocam o cliente em primeiro lugar e desenvolvem e evoluem contatos inteligentes usando Take Blip de forma propositiva. A especialidade do Dr Mobile na área da saúde e por ser um parceiro também da Soul MV agrega muito para levar soluções com maior ROI para os clientes”, comemora Philemon Mattos, Diretor de Ecossistema de Parceiros em Take Blip.
Uma das necessidades que a Unimed Caruaru tinha era reduzir a solicitação de impressão de carteirinhas físicas, viabilizando a emissão da carteirinha digital, via Contato Inteligente, para reduzir os impactos do plástico no meio ambiente e também diminuir os custos da empresa. Este resultado também foi alcançado com a estratégia de utilizar a automação com um chatbot como principal canal de atendimento.
“O feedback das pessoas usuárias do contato inteligente da Unimed Caruaru tem sido ótimo, estamos recebendo vários elogios. E isso é o que mais nos orgulha em termos desenvolvido esse projeto, porque afinal de contas, tudo que desenvolvemos é feito pensando em melhorar a experiência do nosso cliente. Estamos muito felizes com esse retorno”, comemora Aroldo Coriolano, CEO da Dr. Mobile.
