A utilização correta de recursos nas clínicas e nos hospitais depende do conhecimento que se tem do mercado, das limitações e das oportunidades encontradas. No dia a dia, o gestor se depara com situações que exigem mudanças ou adaptações no processo administrativo e operacional sendo que, muitas vezes, as mudanças exigidas não estão mapeadas para aquele momento, e a tomada de decisão não pode esperar, ela precisa ser instantânea.
Mencionei o parágrafo acima para tocar num assunto sensível a gestores de clínicas e de hospitais: o absenteísmo de pacientes, também conhecido como no-show. Estudos indicam que dentre dez pacientes agendados para consultas ou exames, entre dois e três faltam sem aviso prévio. A ociosidade profissional que essa ausência provoca reflete nos custos operacionais com equipe, equipamentos.
Fato é que os serviços de saúde são planejados para atender a determinado número de pacientes visando atenção a ele, economia de escala e solvência dos processos operacionais. O atendimento não realizado prolonga filas de espera e tira a oportunidade de prestar a assistência a outro paciente que necessita de atenção a sua saúde. Sem contar nos prejuízos financeiros e mercadológicos que impactam a sustentabilidade da empresa e a imagem da instituição.
Embora a tecnologia na saúde trouxe alternativas ao mercado para ajudar a conter o absenteísmo de pacientes, como os sistemas de confirmation call, vejo como necessária a leitura de dados e o acompanhamento do gestor para esse assunto. Por isso, listo abaixo algumas impressões que sinto do mercado com base nos desafios enfrentados por clínicas e hospitais que convivem diariamente com o no-show de pacientes nas consultas e exames:
- Gestão analítica — Fazer a leitura de dados e acompanhar indicadores na gestão hospitalar apontam para caminhos estratégicos. Sistemas de confirmação de presença confiáveis entregam relatórios diários e apontam o comportamento do paciente, permitindo identificar a sazonalidade do negócio. Ou seja, em qual período do ano ou dia da semana as faltas de pacientes são mais frequentes. Com dados nas mãos e acompanhamento dos índices, medidas de contingência e mudanças, muitas vezes simples, dentro da rotina hospitalar podem ajudar a reduzir o absenteísmo de pacientes. Em alguns casos, faltas frequentes chegam a comprometer até 30% da receita da instituição.
- Performance constante — Quando a leitura de dados é acompanhada pelo gestor, ele e a empresa responsável pelo sistema de confirmation call podem configurar estratégias e intensificar os alertas de confirmação de presença. A comunicação feita com o paciente é via omnichannel, ou seja, múltiplos canais (WhatsApp, SMS, e-mail, chamada telefônica), e partem pelo canal que o paciente elegeu de sua preferência no momento de informar esse dado no cadastro da clínica. À medida que o sistema de confirmação não localiza o paciente pelo canal de sua escolha, a ferramenta entende que é o momento de emitir os alertas pelos outros canais, até identificar que o paciente foi avisado de seu compromisso. Hoje, os sistemas permitem envios contínuos, mas existe uma periodicidade padrão para evitar inconveniências. Contudo, intervalos de tempo podem mudar de acordo com a leitura de relatórios e dados analíticos que apontam o comportamento de faltas e desistências em determinados períodos do ano, e até mesmo perfil de pacientes, considerando local onde vivem, idade e profissão.
- Leitura analítica — Em determinado cliente que adotou o sistema de confirmation call, os alertas com avisos sobre data, hora e orientações dos exames eram emitidos aos pacientes com dois dias de antecedência. Nos primeiros meses de parceria, já conseguimos identificar menos faltas, porém, os resultados poderiam ser melhores e a leitura de relatórios foi fundamental para nos dar respostas. Identificamos que o público dessa clínica tinha o perfil de lembrar dos seus compromissos no dia em que eles aconteciam, razão pela qual mudamos a periodicidade dos alertas de dois para um dia de antecedência, além de lembrete na data do evento. Num universo de 15 mil consultas e exames/mês, as confirmações de presença saltaram de 86% para 92%.
- Dados atualizados — Em média, uma pessoa troca de número de telefone de três a quatro vezes em toda a sua vida, e nem sempre ela se mantém ativa via e-mail, de modo que manter os dados atualizados permite ao gestor localizar com facilidade pacientes para futuras prospecções e avisos sobre seus compromissos com a saúde. A vantagem dos sistemas de confirmation call é que os dados de pacientes são atualizados constantemente e ajudam os gestores a sustentarem uma base fiel de dados dos pacientes.
- Otimização do tempo — Agendamentos com dados faltantes ou em sistemas engessados, que não permitem interações simultâneas, atrapalham a rotina de trabalho dos médicos e equipes, razão pela qual agendas online permitem atualizações de consultas e exames em tempo real, dando maior leitura à rotina na clínica ou no hospital naquele dia ou turno. Assim, atrasos das equipes ou de consultas pelos médicos são evitados.De modo geral, estabelecer uma conexão de relacionamento com o paciente a partir de lembretes para compromissos na saúde não apenas minimiza impactos de gestão e operacionais, como fortalece relações de confiança entre prestador e paciente. Não por acaso, a confirmação de presença tem se mostrado efetiva para reduzir o no-show, organizar agendas e brechas quando cancelamentos são identificados. Sem contar na otimização de faturamento dos prestadores e melhora na jornada e experiência do paciente. Ambos saem ganhando tanto pela gestão mais eficiente quanto pelo atendimento prestado.
*Roberto Dozol Machado é diretor executivo de Nina Tecnologia, startup responsável por desenvolver um sistema para conter o no-show de pacientes a mais de 100 estabelecimentos de saúde do país e de realizar mais de 15 milhões de confirmações de presença.
